Государственная жилищная инспекция

В январе 2014 года в государственной жилищной инспекции Калужской области была создана оперативно-диспетчерская служба (колл-центр).

Ее сновная задача – быстрое реагирование на жалобы граждан, проживающих в многоквартирных домах, по наболевшим вопросам в сфере ЖКХ.

Судя по увеличению количества обращений, подразделение пользуется авторитетом и доверием жителей области.

О рабочих буднях службы, ее целях и задачах мы поговорили с заместителем начальника отдела организационно-аналитической работы и контроля над обращениями граждан государственной жилищной инспекции Павлом Вялковым.

- Павел Владимирович, расскажите, пожалуйста, чем колл-центр может быть полезен людям?

- Он представляет собой оперативно-диспетчерскую службу и является структурным подразделением инспекции с основной задачей – круглосуточный прием и обработка телефонных обращений и жалоб граждан на некачественную работу управляющих организаций, обслуживающих многоквартирные дома. Сюда входят претензии по содержанию жилья и общего имущества многоквартирного дома, выполнению ремонтных работ, предоставлению жителям коммунальных услуг. Суть этих обращений доводится до исполнителей – сотрудников управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций с обязательным установлением сроков устранения возникших проблем. В наши обязанности входит также контроль над выполнением аварийно-восстановительных работ для бесперебойного предоставления жителям Калужской области жилищно-коммунальных услуг. Кроме того, мы проводим подробные консультации граждан по всем вышеуказанным вопросам.

- Каковы, по-вашему, преимущества службы? Иными словами, почему граждане должны при возникновении проблем по предоставлению жилищно-коммунальных услуг в многоквартирных домах обращаться в колл-центр?

- Потому что инспекция, являясь органом государственного жилищного надзора, может обеспечить оперативное взаимодействие между населением, управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями, аварийно-диспетчерскими службами, единой дежурно-диспетчерской службой муниципальных образований региона и представителями органов государственной власти и местного самоуправления.  

За 2014 год в колл-центр поступило 18 613 обращений граждан. Проблемы по 18 486 из них оперативно решены, 127 находились на контроле.

По состоянию на 20 мая текущего года в колл-центр поступило 5 280 обращений, 76 - на контроле.

- Какие действия предпринимаются после обращения?

- Проконсультировав гражданина по возникшей проблеме, оператор колл-центра в режиме реального времени передает информацию о ней в управляющую организацию. Заявитель и ответственный сотрудник управляющей организации информируются о сроках устранения нарушения в предоставлении жилищно-коммунальной услуги согласно постановлению Госстроя РФ от 27 сентября 2003 года № 170. Во время устранения нарушения оператор осуществляет двухстороннюю связь между заявителем и исполнителями.

Если в указанные сроки проблема не устранена, то сотрудник инспекторского отдела инспекции осуществляет выезд на место нарушения по адресу, указанному заявителем в телефонном обращении. По материалам проверки управляющая организация может быть привлечена к административной ответственности с наложением на неё штрафных санкций.

- И каковы же их размеры?

- Они зависят от степени «тяжести» нарушения и в настоящее время варьируются от 10 до 500 тысяч рублей. Если управляющая компания допустила повторное нарушение в предоставлении жилищно-коммунальной услуги, то ей грозит отзыв лицензии на осуществление предпринимательской деятельности по управлению конкретным многоквартирным домом, где установлены нарушения.

- И были прецеденты?

- Пока нет. Дело в том, что в настоящее время процедура лицензирования управляющих компаний области продолжается. И, кстати, в этом процессе отсеялись около 30% организаций – они даже не подали документов на процедуру получения лицензии. Жителям также будет полезно знать, что, согласно законодательству в сфере ЖКХ, с 1 мая текущего года управляющая организация, не имеющая лицензии, не имеет права управлять многоквартирным домом.  

В мае 2015 года на территории области осуществляют свою деятельность 174 управляющие компании, из них имеют лицензии только 136.

За первый квартал 2015 года за различные виды нарушений в сфере ЖКХ в областной бюджет поступило 6 миллионов 642 тысячи рублей штрафов.

- Павел Владимирович, а на что чаще всего жалуются жители?

- Их жалобы носят в основном сезонный характер. Осенью и зимой это проблемы с отоплением и уборкой от снега придомовых территорий, на не сколотые вовремя сосульки и наледь. Весной и летом жители жалуются на протекание крыш во время дождя и как следствие замыкание электропроводки, беспорядок на придомовых территориях, упавшие деревья. Сейчас в связи с отключением отопления и проведением работ по подготовке котельных к новому отопительному сезону люди сетуют на недостаточно высокую температуру централизованно поставляемой им горячей воды.

- Да, проблем хватает. И сколько же человек справляется с таким количеством звонков?

- В колл-центре работают 10 человек, из них – четыре оператора посменно принимают звонки от населения. Они трудятся на специально оборудованных современных автоматизированных рабочих местах. Наши специалисты оказывают жителям особую форму помощи, которая не ограничивается лишь решением конкретных вопросов. Нам часто звонят пожилые люди, для которых возможность высказаться и быть услышанными важнее самой помощи по жалобе на работу управляющей компании. Поэтому операторы колл-центра должны быть еще и хорошими психологами, вежливыми, тактичными и  терпеливыми. Все они прошли специальное обучение в центре современного образования Калужской области.

- Появились ли в работе колл-центра какие-либо новшества?

- С января 2015 года на официальном сайте государственной жилищной инспекции ГЖИ40.РФ организована интернет-приемная. Те, кто «дружит» с Интернетом, могут отправлять свои обращения и туда. Принцип работы с электронными обращениями тот же, что и с телефонными. На этом же сайте создан специальный подраздел с полной информацией о тех вопросах, помощь по которым мы вправе оказывать. Это и лицензирование управляющих организаций, и способы финансирования и проведения капитального ремонта, и правила предоставления жилищно-коммунальных услуг. Если вы подвергаете сомнению правильность сумм, указанных в квитках по оплате услуг ЖКХ, на нашем сайте вы можете произвести их калькуляцию самостоятельно, а также получить полную информацию об управляющей организации, осуществляющей управление многоквартирным домом.

Часто случается, что поступившие к нам вопросы выходят за рамки нашей компетенции. В этом случае мы перенаправляем их в соответствующие службы.

А если вы не можете дозвониться до нас в порядке очереди, ваш звонок в течение 2-3 минут будет переадресован оператору системы «112», и проблема впоследствии будет передана в инспекцию для её рассмотрения и решения. Таким образом, ни одно ваше обращение не останется без ответа.