ПРИЛОЖЕНИЕ № 7
к протоколу заседания подкомиссии
по использованию информационных технологий
при предоставлении государственных и муниципальных услуг
Правительственной комиссии
по использованию информационных технологий
для улучшения качества жизни и условий ведения
предпринимательской деятельности
от 21 апреля 2017 г. № ____

ОДОБРЕНО
подкомиссией по использованию информационных технологий
при предоставлении государственных и муниципальных услуг
Правительственной комиссии
по использованию информационных технологий
для улучшения качества жизни и условий ведения
предпринимательской деятельности
(протокол от 21 апреля 2017 г. №___)

ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ТИПОВОГО ОБЛАЧНОГО РЕШЕНИЯ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕГО АВТОМАТИЗАЦИЮ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ КОНТРОЛЬНО-НАДЗОРНЫХ ФУНКЦИЙ

Разработка комплекта документов, регламентирующих использование типового облачного решения КАС ООП

Отчет, содержащий комплект документов, регламентирующих использование типового облачного решения, обеспечивающего автоматизацию основных процессов при реализации контрольно-надзорных функций, предоставление доступа к данному решению федеральным органам исполнительной власти, органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления

2016
СОДЕРЖАНИЕ

Определения, обозначения и сокращения
1 Общие сведения об использовании КАС ООП
2 Роли участников регламентных процедур
Приложение А. Описание процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом
Предварительные действия для начала процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом
Процесс присоединения КНО к КАС ООП
Приложение Б. Порядок предоставления Участникам доступа  к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП
Особенности предоставления Участникам доступа к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП
Приложение В. Порядок присоединения КНО к КАС ООП
Приложение Г. Регламент технической поддержки КАС ООП
Состав работ по технической поддержке
Работы по организации технической поддержки
Работы по технической поддержке
Условия оказания технической поддержки
Служба технической поддержки
Запросы в службу технической поддержки
Обязанности пользователя
Порядок оказания технической поддержки
Открытие запроса
Обработка обращения
Эскалация обращения
Приостановка обработки запроса
Закрытие обращения
Контактная информация

Определения, обозначения и сокращения
№
п/п	Применяемое сокращение	Расшифровка	
1.		Бизнес-модель КНО	Совокупность бизнес-процессов контрольно-надзорного органа	
2.		ВИС КНО	Ведомственная информационная система контрольно-надзорного органа	
3.		ВС	Вид сведений СМЭВ 3.0	
4.		Домен КНО	Домен контрольно-надзорного органа – выделенная бизнес-модель отдельного контрольно-надзорного органа, настроенная в КАС ООП для использования отдельным контрольно-надзорным органом и установленная на виртуальную машину	
5.		ЕИС КНД	Единая информационная среда контрольно-надзорной деятельности	
6.		ЕСИА	ФГИС Единая система идентификации и аутентификации	
7.		ИС	Информационная система	
8.		Исполнитель	В контексте настоящего документа – Оператор КАС ООП	
9.		КАС ООП	Комплексная автоматизированная система обеспечения основных процессов при реализации контрольно-надзорных функций (типовое облачное решение)	
10.		КНД, Контрольно-надзорная деятельность	Совокупность полномочий органов контроля, направленных на предупреждение (профилактику), выявление и пресечение нарушений проверяемыми субъектами обязательных требований посредством организации и проведения проверок, иных мероприятий по контролю, систематического наблюдения за исполнением обязательных требований, принятия предусмотренных законодательством Российской Федерации мер по пресечению и (или) устранению последствий выявленных нарушений, а также деятельность органов контроля по учету проверяемых субъектов, отнесению деятельности таких лиц и (или) используемых ими производственных объектов к определенной категории риска либо определенному классу (категории) опасности, и оценка эффективности и результативности деятельности органами контроля своей деятельность	
11.		КТС	Комплекс технических средств	
12.		ОИВ	Орган исполнительной власти	
13.		Оператор КАС ООП	Уполномоченная организация, ответственная за обеспечение эксплуатации КАС ООП	
14.		ОС	Операционная система	
15.		ПАК, ПТК	Программно-аппаратный комплекс, программно-технический комплекс	
16.		ПО	Программное обеспечение	
17.		ППО	Прикладное программное обеспечение	
18.		Система	Комплексная автоматизированная система обеспечения основных процессов при реализации контрольно-надзорных функций	
19.		СМЭВ	ФГИС Система межведомственного электронного взаимодействия	
20.		СТП	Служба технической поддержки	
21.		СУБД	Система управления базой данных	
22.		СУЭ	Система управления эксплуатацией	
23.		СЭ	Служба эксплуатации	
24.		ТКМВ	Технологическая карта межведомственного взаимодействия	
25.		ТП	Технологическая площадка ЦОД	
26.		ФГИС 	Федеральная государственная информационная система 	
27.		ФЗ	Федеральный закон	
28.		ФОИВ	Федеральный орган исполнительной власти	
29.		ЦОД	Центр обработки данных	
30.		ЭП	Электронная подпись	
1	Общие сведения об использовании КАС ООП
Проект «Автоматизация контрольно-надзорной деятельности» реализуемый Минкомсвязью России в рамках приоритетной программы «Реформа контрольно-надзорной деятельности», входящей в перечень основных направлений стратегического развития Российской Федерации до 2018 г. и на период до 2025 г., утвержденных протоколом заседания Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам №1 от 13 июля 2016 г, предполагает формирование в 2017 году на основе инфраструктуры электронного правительства Единой информационной среды контрольно-надзорной деятельности (далее – ЕИС КНД). 
Основным назначением единой информационной среды контрольно-надзорной деятельности является реализация механизма взаимодействия проверяемого лица с контрольно-надзорным органом, при этом общую схему модели ЕИС КНД можно изобразить в виде схемы, представленной на рисунке 1. 
Основная линия взаимодействия участников в данной модели представлена: 
1)	личным кабинетом юридического (проверяемого) лица;
2)	личным кабинетом сотрудника контрольно-надзорного органа;
3)	средой окружения, состоящей из реестров, федеральных государственных информационных систем и ведомственных информационных систем;
4)	инфраструктурой электронного правительства, объединяющей всех вышеперечисленных участников.
Для реализации данной модели создается механизм обеспечения взаимодействия юридических лиц с сотрудниками контрольно-надзорных органов, как с низким, так и с высоким уровнем автоматизации ведомственных контрольно-надзорных функций. 
Здесь необходимо использование решения с использованием единого личного кабинета проверяемого лица в сочетании с частично-распределенным по ведомственным информационным системам личным кабинетом сотрудника контрольно-надзорных органов. При этом: 
1)	личный кабинет проверяемого лица размещается на Едином портале государственных услуг (функций);
2) личные кабинеты сотрудников контрольно-надзорных ведомств, имеющих специализированные информационные системы, размещаются в ведомственных ИС, для доработки которых Минкомсвязью России в 2017 году проводится разработка  Стандарта соответствия ВИС требованиям ЕИС КНД и подготовка к модернизации данных информационных систем, после чего они могут быть подключены к ЕПГУ и другим элементам ЕИС КНД (ФГИС ЕРП, ФРГУ, ГАС «Управление» и др.); 
3)	личные кабинеты сотрудников КНО, не имеющих специализированных информационных систем, будут доступны через веб-интерфейс адаптированного для каждого ведомства типового облачного решения КАС ООП.
Для контрольно-надзорных органов с высоким уровнем информатизации должно быть реализовано взаимодействие ВИС с личным кабинетом проверяемого лица, размещенного на ЕПГУ и обеспечение соответствия ВИС стандарту взаимодействия информационных систем в ЕИС КНД.  
Для контрольно-надзорных органов с низким уровнем информатизации реализовано типовое облачное решение КАС ООП. Данное решение позволяет ведомствам самостоятельно проводить адаптацию бизнес-процессов, определяющих исполняемые ими контрольно-надзорные функции, используя, или развивая типовые модели, представленные в КАС ООП. 

Личный кабинет ИП/ЮЛ 
на ЕПГУ 

Инфраструктура ИЭП

ЮЛ/ИП

Сотрудник 
КНО

Реестры, ФГИС и ВИС

ЛК Сотрудника КНО

Рисунок 1. Общая схема модели ЕИС КНД.

Типовое облачное решение КАС ООП предназначено для автоматизации всех этапов составления ежегодных планов проверок, а также процессов сбора, обработки, хранения и предоставлении информации: при реализации полномочий на осуществление государственного контроля (надзора) для Федеральных органов исполнительной власти и органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации (далее – ОГК), при реализации полномочий на осуществление муниципального контроля для органов местного самоуправления (далее – ОМК).
КАС ООП состоит из следующих подсистем:
•	Подсистема администрирования;
•	Подсистема обеспечения информационной безопасности;
•	Подсистема ядра системы;
•	Подсистема хранения данных;
•	Подсистема взаимодействия с внешними ИС;
•	Подсистема личных кабинетов сотрудников КНО.
Подсистема администрирования консолидирует функции управления пользователями, управления системными реестрами и классификаторами, административные функции и отвечает за логирование системных операций.
Подсистема обеспечения информационной безопасности предназначена для обеспечения комплексной защиты системы от несанкционированного доступа.
Подсистема ядра системы предназначена для настройки и постоянной эксплуатации процессных конвейеров доменов КНО в соответствии с требованиями бизнес-моделей ОГК/ОМК и содержит средства администрирования, настройки и модернизации Системы, обеспечивающие решение общесистемных задач, настройку или изменение атрибутов, документарных форм, отчетов, запросов, процессов, настройку входных и выходных форм. 
Подсистема хранения данных предназначена для организации хранения документов и сведений, обеспечения их защищенности и целостности, а также для организации доступа к ним других компонентов системы.
Подсистема взаимодействия с внешними ИС обеспечивает взаимодействия компонентов системы с внешними информационными системами.
Подсистема личных кабинетов сотрудников контрольно-надзорных органов реализует ролевые функции должностных лиц ОГК/ОМК в рамках процессов деятельности, выполняющихся на объектах автоматизации:
•	ведение реестра проверяемых субъектов;
•	распределение проверяемых субъектов и закрепление их за проверяющими лицами в рамках одного ОГК/ОМК;
•	подготовка, согласование и утверждение ежегодного плана проверок в рамках одного ОГК/ОМК;
•	проведение типовой плановой проверки;
•	формирование отчетности и аналитических материалов по результатам осуществления контрольно-надзорный деятельности (далее – КНД);
•	администрирование системы для ОГК/ОМК;
•	авторизация и аутентификация должностных лиц ОГК/ОМК через Единую система идентификации и аутентификации (далее – ЕСИА).
КАС ООП предназначена для автоматизации процессов контрольно-надзорных органов в соответствии со следующими нормативно-правовыми документами:
•	Распоряжение Правительства РФ от 01.04.2016 № 559-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по совершенствованию контрольно-надзорной деятельности в Российской Федерации на 2016 - 2017 годы» п.72 – 74.
•	Распоряжение Правительства РФ от 31.01.2017 № 147-р «О целевых моделях упрощения процедур ведения бизнеса и повышения инвестиционной привлекательности субъектов Российской Федерации».
•	Перечень поручений по итогам совместного заседания президиума Госсовета и консультативной комиссии Госсовета от 5 декабря 2016 №Пр-2347ГС.
•	Проект «Автоматизация контрольно-надзорной деятельности» (разработанный Минкомсвязью России в рамках исполнения плана мероприятий («Дорожной карты») по совершенствованию контрольно-надзорной деятельности в Российской Федерации на 2016-2017 годы, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 апреля 2016 года №559-р, и, как проект приоритетной программы «Реформа контрольно-надзорной деятельности»,  входящей в перечень основных направлений стратегического развития Российской Федерации до 2018 г. и на период до 2025 г. для формирования «пилотного» портфеля приоритетных проектов и программ, утвержденной протоколом заседания Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам №1 от 13 июля 2016 г.
•	Федеральный закон от 28 апреля 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (с изменениями на 3 июля 2016 года).
•	Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
•	Постановление Правительства Российской Федерации №697 от 8 сентября 2010 г. «О единой системе межведомственного обмена».
•	Государственная программа Российской Федерации «Информационное общество (2011 – 2020 годы)», утверждённая постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. №313.
•	Приказ Министерства связи и массовых коммуникаций РФ от 23 июня 2015 г. № 210 «Об утверждении Технических требований к взаимодействию информационных систем в единой системе межведомственного электронного взаимодействия».
•	Федеральный закон от 06 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи».
•	Постановление Правительства Российской Федерации №806 от 17 августа 2016 года «О применении риск-ориентированного подхода при организации отдельных видов государственного контроля (надзора) и внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».
•	Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
•	Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 мая 2016 г. №934-р «Основные направления разработки и внедрения системы оценки результативности и эффективности КНД (Система оценки: Базовая модель и Перечень показателей результативности и эффективности КНД)».
•	Постановление Правительства Российской Федерации от 18 апреля 2016 г. №323 «О направлении запроса и получении на безвозмездной основе, в том числе в электронной форме, документов и (или) информации органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля при организации и проведении проверок от иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, в распоряжении которых находятся эти документы и (или) информация, в рамках межведомственного информационного взаимодействия».
•	Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 марта 2016 г. №724-р «Перечень документов и (или) информации, запрашиваемых и получаемых в рамках межведомственного информационного взаимодействия органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля при организации и проведении проверок от иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, в распоряжении которых находятся эти документы и (или) информация».
•	Постановление Правительства Российской Федерации №451 от 08 июня 2011г. «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологической взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме».
•	Постановление Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. №1184 «О мерах по обеспечению перехода федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов на межведомственное информационное взаимодействие в электронном виде».
•	Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. №1382 «О присоединении информационных систем организаций к инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме».
•	Распоряжение Правительства РФ от 15 августа 2012 г. №1471-р «Об утверждении перечня документов (сведений), обмен которыми между федеральными органами исполнительной власти и кредитными организациями, Банком России осуществляется с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия».
•	Постановление Правительства Российской Федерации от 19 ноября 2014 года №1222 «О  дальнейшем развитии единой системы межведомственного электронного взаимодействия».
•	Правила использования усиленной квалифицированной электронной подписи органами исполнительной власти и органами местного самоуправления при организации электронного взаимодействия между собой, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от  9 февраля 2012 г. № 111.
•	Приказ ФСБ РФ от 27 декабря 2011 г. № 795 «Об утверждении Требований к форме квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи».
КАС ООП будет использоваться в организациях ОГК/ОМК на рабочих местах сотрудников этих контрольно-надзорных органов при реализации контрольно-надзорных функций.
Процессы по осуществлению контрольно-надзорных функций за деятельностью Юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее – проверяемые субъекты), осуществляются КНО на основании административных регламентов.
В результате проведения анализа данных регламентов, позволяет выявить следующие процессы деятельности, выполняющиеся на объектах автоматизации:
–	Ведение реестра проверяемых субъектов;
–	Распределение проверяемых субъектов и закрепление их за проверяющими лицами в рамках одного ОГК/ОМК;
–	Подготовка, согласование и утверждение ежегодного плана проверок в рамках одного ОГК/ОМК;
–	Проведение типовой плановой проверки;
–	Формирование отчетности и аналитических материалов по результатам осуществления КНД;
–	Администрирование системы для ОГК/ОМК;
–	Авторизация и аутентификация должностных лиц ОГК/ОМК через ЕСИА.
В зависимости от особенностей организации деятельности конкретного ОГК/ОМК отдельные сотрудники или организационные подразделения могут, как специализироваться на одном процессе, так и выполнять несколько из них.  В связи с этим на диаграммах активности представлены не названия должностей сотрудников, а функциональные роли пользователей в Системе.

2	Документы в составе отчета
Для использования КАС ООП были определены роли участников (представлены в разделе 3), а также созданы следующие регламентирующие документы:
1) Описание процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом (Приложение А). Документ описывает предварительные действия, необходимые для начала процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом и порядок использования КАС ООП присоединяющимся к системе контрольно-надзорным органом. 
2) Порядок предоставления Участникам доступа к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП (Приложение Б). В документе описаны особенности предоставления Участникам доступа к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП и определены действия участников информационного обмена при присоединении к новым Поставщикам или Потребителям видов сведений СМЭВ.
3) Порядок присоединения КНО к КАС ООП (Приложение В) содержит перечень регламентных процедур, предназначенных для формализации использования типового облачного решения комплексной автоматизированной системы обеспечения основных процессов при реализации контрольно-надзорных функций контрольно-надзорными органами федерального, регионального и муниципального уровня и определения зон участников информационного обмена в рамках информационного взаимодействия в единой информационной среде контрольно-надзорной деятельности. Документ описывает порядок действий уполномоченных лиц Участников информационного взаимодействия при использовании типового облачного решения КАС ООП для обеспечения автоматизации бизнес-процессов КНО при реализации контрольно-надзорных функций.
Документ предназначен:
–	для специалистов КНО, которые участвуют в подготовке ведомственных регламентов и инструкций по использованию КАС ООП;
–	для руководителей подразделений КНО, которые организуют использование КАС ООП в КНО;
–	для специалистов, которые выполняют интеграцию доменов КНО в КАС ООП с информационными системами – участниками информационного взаимодействия в единой информационной среде контрольно-надзорной деятельности.
4) Регламент технической поддержки КАС ООП (Приложение Г). В регламенте представлен порядок работы Службы технической поддержки, специалисты которой оказывают техническую и консультационную помощь для пользователей КАС ООП. Консультационная методическая поддержка по техническим вопросам в рамках информационного взаимодействия осуществляется оператором КАС ООП согласно данному регламенту.

3	Роли участников регламентных процедур
В исполнении регламентных процедур участвуют ведомства и организации, выполняющие роли, перечень и описание которых приведены в Таблице 1.
Таблица 1.  Роли регламентных процессов.
№	Роль	Описание	
1	Оператор КАС ООП	Оператор комплексной автоматизированной системы комплексной автоматизированной системы обеспечения основных процессов при реализации контрольно-надзорных функций. Выполняет операторские функции КАС ООП и обеспечивает функционирование КАС ООП.	
2	Администратор домена КНО (локальный администратор КНО)	Администратор домена КНО в КАС ООП. Выполняет функции администрирования одного или нескольких доменов КНО в КАС ООП.	
3	Пользователь КНО	Пользователь контрольно-надзорного органа (сотрудник или руководитель), осуществляющий контрольно-надзорные функции	
4	Оператор СМЭВ	Оператор Единой системы межведомственного электронного взаимодействия. Выполняет операторские функции СМЭВ и обеспечивает функционирование СМЭВ.	
5	Участник	Участник информационного взаимодействия, выступающий в роли Поставщика или Потребителя видов сведений (далее – ВС)	
6	Поставщик	Участник информационного взаимодействия, выступающий в роли Поставщика ВС. Обеспечивает предоставление ВС Потребителям по запросу.	
7	Потребитель	Участник информационного взаимодействия, выступающий в роли Потребителя ВС. Отправляет Поставщику запросы ВС и получает от Поставщика сведения соответствующего ВС	

Приложение А. Описание процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом
Предварительные действия для начала процесса использования КАС ООП контрольно-надзорным органом
До начала использования КАС ООП присоединяющимся к системе контрольно-надзорным органом должны быть выполнены необходимые для начала использования системы предварительные действия:
а)	Приказом руководителя контрольно-надзорного органа назначается лицо, ответственное за использование КАС ООП (в ранге не ниже заместителя руководителя КНО). Для КНО с распределенной филиальной сетью назначаются ответственные лица во всех филиалах, подлежащих автоматизации процессов КНД.
б)	Ответственное лицо (руководитель головного ведомства) направляет Оператору КАС ООП заявку на присоединение к КАС ООП, в которой указывает Администратора домена КНО.
в)	Оператор КАС ООП, рассмотрев заявку, определяет количество сотрудников (администраторов доменов КНО), которым необходимо пройти обучение работе с КАС ООП,  и извещает об этом заявителя.
г)	Оператор КНО планирует проведение обучения и информирует Ответственное лицо КНО о месте,  времени и форме проведения обучения.
д)	Оператор КАС ООП проводит обучение сотрудников (администраторов доменов) КНО по утвержденной программе обучения. 
е)	В процессе обучения администраторы домена КНО получают навыки формирования бизнес-модели КНО (на основе подготовленных описаний бизнес-процессов ведомств) и ее реализации средствами КАС ООП, в том числе с использованием и развитием типовых решений. После окончания обучения администратор КНО может приступать к процессу последовательной автоматизации бизнес-процессов ведомства.
ж)	После проведения обучения, Администратор КНО проводит описание нескольких бизнес-процессов КНО (в нотации BPMN 2.0, либо с использованием кросс-функциональных диаграмм, либо с использованием простого пошагового описания процессов).
з)	До начала работы в системе должна быть выполнена процедура регистрации ведомства и его пользователей в ЕСИА.
и)	ФИО и СНИЛС пользователей КНО, зарегистрированных в ЕСИА должны быть переданы Оператору КАС ООП для регистрации в Системе.
к)	До начала работы в системе должна быть выполнена процедура получения ведомством квалифицированных электронных подписей для всех участников информационного взаимодействия.
Дальнейшее информационное взаимодействие обеспечивается в соответствии с требованиями, указанными в эксплуатационной документации на КАС ООП.

Процесс присоединения КНО к КАС ООП
Использование КАС ООП присоединяющимся к системе контрольно-надзорным органом должно производиться согласно следующему порядку действий:
а)	Ответственное лицо КНО согласовывает с руководителем КНО издание распоряжения, в котором назначаются ответственные лица в подразделениях КНО, ответственные за описание бизнес-процессов подразделений КНО. 
б)	Администратор домена с ответственными лицами проводит описание бизнес-процессов КНО, формирование бизнес-модели и альбома форм используемых документов.
в)	Администратор домена проводит настройку домена КНО в КАС ООП, позволяющую автоматизировать бизнес-процессы подразделений КНО.
г)	Ответственные лица в подразделениях КНО совместно с Администратором домена готовят тестовые сценарии для проведения испытаний по каждому из бизнес-процессов, подготовленных в КАС ООП.
д)	Администратор домена КНО разрабатывает Руководства пользователей домена КНО КАС ООП.
е)	Ответственные лица в подразделениях КНО назначают сотрудников подразделений КНО для участия в испытаниях автоматизируемых бизнес-процессов.
ж)	Администратор домена КНО проводит обучение пользователей в подразделениях КНО.
з)	Ответственные лица в подразделениях КНО под руководством Администратора домена КНО проводят испытания согласно разработанным сценариям.
и)	По результатам проведения испытаний, администратор домена совместно с ответственными лицами подразделений КНО формирует список необходимых доработок бизнес-модели.
к)	Администратор домена производит необходимые доработки бизнес-модели домена КАС ООП.
л)	Шаги «г» – «и» повторяются до полного соответствия созданной в домене бизнес-модели требованиям подразделений КНО.

Процесс использования КАС ООП контрольно-надзорным органом
Использование КАС ООП контрольно-надзорным органом должно производиться согласно следующему порядку действий:
а)	Администратор КНО предоставляет права на использование бизнес-процессов КНО сотрудникам и руководителям подразделений КНО (пользователям КАС ООП). 
б)	Сотрудники и руководители подразделений КНО используют КАС ООП при исполнении контрольно-надзорных функций согласно бизнес-процессов КНО.
в)	При возникновении проблем в работе c КАС ООП, пользователи обращаются к локальному администратору КАС ООП в КНО. Локальный администратор КНО устраняет проблему пользователя. В случае, когда локальный администратор не может устранить проблему, он формирует запрос в службу технической поддержки оператора КАС ООП. Служба технической поддержки оператора КАС ООП исполняет запрос согласно Регламента технической поддержки КАС ООП. 
г)	Возникающие у пользователей в процессе использования КАС ООП замечания, пожелания и предложения по развитию Системы пользователи направляют локальному администратору КНО, который группирует их, определяет необходимость и приоритетность их реализации, выделяет и планирует к реализации ту часть доработок, которую может выполнить самостоятельно. Часть доработок, которые администратор КНО не может реализовать, он  направляет их оператору КАС ООП для включения в план развития Системы.

Настоящий документ может быть доработан и дополнен по результатам опытной эксплуатации КАС ООП. Ответственность за принятие решений о внесении изменений, а также об уведомлении Участников о новой версии возлагается на Оператора КАС ООП. 

Приложение Б. Порядок предоставления Участникам доступа  к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП 
Особенности предоставления Участникам доступа к СМЭВ при присоединении КНО к КАС ООП
Для обеспечения полного цикла разработки, тестирования и промышленного использования видов сведений, СМЭВ разворачивается в трёх средах:
–	Среда разработки СМЭВ.
–	Тестовая среда СМЭВ.
–	Продуктивная среда СМЭВ.
Ответственным за разработку видов сведений является Оператор ИС участника информационного обмена – поставщика Видов сведений, при этом использование среды разработки СМЭВ при разработке ВС не является обязательным, и подготовка указанных документов осуществляется на собственной инфраструктуре Оператора. 
Таким образом, в рамках рассматриваемых процессов, Участниками используются только тестовая и продуктивная среды СМЭВ.
Тестовая среда СМЭВ
Тестовая среда СМЭВ предназначена для выполнения следующих задач:
–	Тестирование уполномоченными сотрудниками Оператора эксплуатации КАС ООП новых ВС или новых версий ВС, разработанных им как Поставщиком информации во внешние информационные системы. Тестирование уполномоченными сотрудниками Оператора эксплуатации КАС ООП новых ВС или новых версий ВС, к которым КАС ООП подключается как  Потребитель информации из внешних информационных систем.
Использование тестовой среды является обязательным предусловием при выполнении регламентных процедур:
–	Регистрация Вида сведений в продуктивной среде СМЭВ.
–	Получение доступа к Виду сведений в продуктивной среде СМЭВ.
Тестовая среда СМЭВ изолирована от среды разработки и продуктивной среды СМЭВ, доступна из сети интернет, и содержит только тестовые данные.
Продуктивная среда СМЭВ
Продуктивная среда СМЭВ предназначена для промышленной эксплуатации СМЭВ в процессе обеспечения межведомственного взаимодействия в электронной форме, необходимого для оказания государственных услуг и выполнения государственных функций Участниками.
Продуктивная среда СМЭВ изолирована от среды разработки и тестовой среды СМЭВ, недоступна без применения специального криптографического оборудования, и содержит реальные данные.
Действия участников информационного обмена при присоединении к новым Поставщикам/Потребителям данных
Если в процессе присоединения КНО к КАС ООП участникам требуется регистрация в СМЭВ дополнительных видов сведений, они должны руководствоваться порядком, описанным в разделе 6 «Общий порядок предоставления Участникам доступа к СМЭВ» Регламента обеспечения предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций в электронном виде (версия 3.3), в части Приложения 4 «Регламент 3.3. Приложение 4. Правила и процедуры работы в СМЭВ по методическим рекомендациям версии 3.ХХ». При этом должен выполняться следующий порядок действий:
1)	Если присоединяющийся к КАС ООП КНО выступает в роли Поставщика Вида сведений:
1.1.	Администратор домена КНО формирует ТКМВ.
1.2.	Администратор домена КНО создает Руководство Вида сведений.
1.3.	Администратор домена КНО направляет ТКМВ и Руководство Вида сведений Оператору КАС ООП.
1.4.	Оператор КАС ООП регистрирует новый вид сведений в тестовой и продуктивной средах СМЭВ.
1.5.	Оператор КАС ООП совместно с Администратором домена КНО проводят испытания нового вида сведений в тестовой и продуктивных средах СМЭВ.
2)	Если присоединяющийся к КАС ООП КНО выступает в роли Потребителя существующего Вида сведений другого ОИВ:
1.6.	Администратор домена КНО информирует Оператора КАС ООП о необходимости присоединения к Виду сведений другого ОИВ.
1.7.	Оператор КАС ООП направляет заявку Оператору СМЭВ о необходимости присоединения КАС ООП как Потребителя к данному виду сведений. 
1.8.	Оператор КАС ООП настраивает в КАС ООП интеграционный модуль для поддержки нового вида сведений.
1.9.	Администратор домена КНО проводит настройку процесса обмена данными с использованием нового вида сведений через интеграционный модуль КАС ООП. 

Настоящий документ может быть доработан и дополнен по результатам опытной эксплуатации КАС ООП. Ответственность за принятие решений о внесении изменений, а также об уведомлении Участников о новой версии возлагается на Оператора КАС ООП. 

Приложение В. Порядок присоединения КНО к КАС ООП 

Порядок присоединения КНО к КАС ООП представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Порядок присоединения ОИВ к КАС ООП.
Перечень участников процесса и зоны их ответственности представлены в Таблице 2, пошаговое описание процесса в Таблице 3.
Таблица 2. Участники процесса присоединения КНО к КАС ООП и их полномочия.
№ п/п	Наименование участника	Зоны ответственности	
1	Руководитель КНО	— Издание приказа о назначении лица, ответственного за использование КАС ООП в КНО;
– Утверждение распоряжения о назначении лиц в подразделениях КНО, ответственных за описание бизнес-процессов подразделений.	
2	Ответственное лицо КНО (за использование домена КНО в КАС ООП)	— Направление официального письма Оператору КАС ООП о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП (с указанием Администратора домена КНО);
— Согласование количества обучаемых.	
3	Оператор КАС ООП	— Получение официального письма от ответственного лица КНО о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП;
– Рассмотрение заявки и определение количества сотрудников КНО, Которым необходимо пройти обучение;
— Согласование количества обучаемых;
— Проведение обучения сотрудников КНО по утвержденной программе;
— Формирование домена КНО в КАС ООП;
— Получение списка пользователей домена КНО (ФИО и СНИЛС) и регистрация в системе;	
4	Администратор домена КНО	— Получение списка пользователей домена КНО (ФИО и СНИЛС) и регистрация в системе;
— Получение навыков формирования бизнес-модели в процессе обучения;
— Регистрация в ЕСИА пользователей домена КНО;
— Направление Оператору КАС ООП списка пользователей домена КНО (с ФИО и СНИЛС);
— Получение ЭП для пользователей домена КНО;
— Проведение описания бизнес-процессов КНО;
— Проведение настройки домена КНО;
— Подготовка тестовых сценариев для проведения испытаний;
— Разработка руководств пользователей домена КНО;
— Проведение обучения пользователей домена КНО;
— Проведение испытаний;
— Формирование списка доработок.	
5	Ответственные лица в подразделениях КНО	— Назначение сотрудников подразделений для участия в испытаниях.	
Таблица 3. Описание процесса присоединения КНО к КАС ООП (схема процесса представлена на рисунке 1).
№ шага (шагов) на схеме A1	Описание подпроцесса	Участники подпроцесса	Используемые документы/сообщения	
1.1	Начало процесса	–	Начало предварительного этапа	
1.2	Издание приказа о назначении лица, ответственного за использование домена КНО в КАС ООП в КНО	Руководитель КНО	Приказ о назначении лица, ответственного за использование домена КНО в КАС ООП в КНО	
1.3–1.4	Направление официального письма Оператору КАС ООП о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП (с указанием Администратора домена КНО) / Получение официального письма от ответственного лица КНО о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП	Руководитель КНО  Оператор КАС ООП	Письмо Оператору КАС ООП о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП	
1.5	Рассмотрение заявки и определение количества сотрудников КНО, Которым необходимо пройти обучение
	Оператор КАС ООП	Письмо Оператору КАС ООП о необходимости подключения ОИВ к КАС ООП	
1.6	Согласование количества обучаемых	Ответственное лицо КНО, Оператор КАС ООП	Список обучаемых сотрудников	
1.7	Проведение описания основных нескольких бизнес-процессов КНО
	Администратор домена КНО	Схемы и описание бизнес процессов	
1.8 – 1.11	Проведение обучения сотрудников КНО по утвержденной программе / Формирование домена КНО в КАС ООП / Получение навыков формирования бизнес-модели в процессе обучения / Готовность администратора домена КНО к началу автоматизации подразделений КНО

	Оператор КАС ООП  Администратор домена КНО	Программа обучения, Руководство пользователя КАС ООП, Руководство администратора КАС ООП	
1.12	Регистрация в ЕСИА пользователей домена КНО	Оператор КАС ООП	–	
1.13 – 1.14	Направление Оператору КАС ООП списка пользователей домена КНО (с ФИО и СНИЛС)
 / Получение списка пользователей домена КНО (ФИО и СНИЛС) и регистрация в системе	Администратор домена КНО  Оператор КАС ООП	Список пользователей домена КНО в КАС ООП	
1.15	Получение ЭП для пользователей домена КНО	Администратор домена КНО	– 	
1.16	Завершение процесса	–	Завершение предварительного этапа	
1.17	Начало процесса	–	Начало этапа присоединения к КАС ООП	
1.18 – 1.19		Подготовка распоряжения 
о назначении лиц в подразделениях КНО, ответственных за описание бизнес-процессов 
подразделений  / Утверждение распоряжения 
о назначении лиц в подразделениях КНО, ответственных за описание бизнес-процессов 
подразделений	Ответственное лицо КНО  Руководитель КНО	Распоряжение 
о назначении лиц в подразделениях КНО, ответственных за описание бизнес-процессов 
подразделений 
	
1.20	Проведение описания бизнес-процессов КНО	Администратор домена КНО	Схемы и описание бизнес процессов	
1.21	Проведение настройки домена КНО	Администратор домена КНО	–	
1.22	Подготовка тестовых сценариев для проведения испытаний	Администратор домена КНО, Ответственные лица в подразделениях КНО	Тестовые сценарии	
1.23	Разработка руководств пользователей домена КНО	Администратор домена КНО	Руководство пользователя домена КАС ООП	
1.24	Назначение сотрудников подразделений для участия в испытаниях	Ответственные лица в подразделениях КНО	Список сотрудников КНО – участников испытаний	
1.25	Проведение обучения пользователей домена КНО	Администратор домена КНО	Руководство пользователя домена КАС ООП	
1.26	Проведение испытаний	Администратор домена КНО, Ответственные лица в подразделениях КНО	Тестовые сценарии	
1.28	Формирование списка доработок	Администратор домена КНО	Список необходимых доработок домена КНО	
1.29	Завершение процесса	–	Завершение этапа присоединения к КАС ООП	

Настоящий документ может быть доработан и дополнен по результатам опытной эксплуатации КАС ООП. Ответственность за принятие решений о внесении изменений, а также об уведомлении Участников о новой версии возлагается на Оператора КАС ООП. 

Приложение Г. Регламент технической поддержки КАС ООП 

Настоящий документ регламентирует работу Службы технической поддержки, организуемую Исполнителем на этапе технического сопровождения и обеспечения функционирования Системы.
Специалисты службы технической поддержки оказывают техническую и консультационную помощь для пользователей КАС ООП.
Техническая поддержка оказывается по следующим направлениям:
–	консультации пользователей по техническим вопросам работы с КАС ООП;
–	подключение участников информационного взаимодействия к КАС ООП;
–	учет требований пользователей – участников информационного взаимодействия по улучшению работы КАС ООП;
–	оповещение пользователей – участников взаимодействия о массовых проблемах и регламентных остановках КАС ООП.

Состав работ по технической поддержке
Работы по организации технической поддержки
Исполнитель должен провести следующие работы по организации технической поддержки Участников:
•	подготовка стенда для развертывания ПО для приема и учета обращений уполномоченных сотрудников КНО;
•	настройка ПО для приема и учета обращений уполномоченных сотрудников КНО;
•	ознакомление персонала технической поддержки с порядком приема и учета обращений уполномоченных сотрудников КНО. 
Работы по технической поддержке
Работы по технической поддержке включают:
•	Прием, регистрацию и классификацию запросов пользователей в информационной системе управления обращений Исполнителя;
•	маршрутизацию запросов на вторую и последующие линии поддержки;
•	информирование Участников и Заказчика по фактам создания запросов, изменения их статуса, содержания и закрытия; 
•	оповещение пользователя о регистрационном номере запроса и нормативных сроках его решения;
•	контроль сроков исполнения запросов;
•	запрос у пользователя недостающей информации (в случае выявления неполноты информации и по запросу от ответственных за решение специалистов вторую и последующих линий поддержки) по электронной почте;
•	информирование пользователя о факте решения обращения и о статусе обращения (по запросу пользователя);
•	эскалацию запросов, по которым не может быть принято решение в рамках работ по данному государственному заданию (в соответствии с установленными настоящим документом сроками и порядком), на соответствующий уровень принятия решения в случае отсутствия возможности, полномочий, либо компетенций для самостоятельного решения инцидента.
•	консультационную поддержку уполномоченных сотрудников КНО КАС ООП:
o	консультации уполномоченных сотрудников КНО по вопросам работы с КАС ООП;
o	предоставление прав доступа к КАС ООП;
o	учет уполномоченных сотрудников КНО КАС ООП (включая управление учетными записями, получение и актуализацию списков уполномоченных сотрудников КНО, учет информации о прохождении обучения);
o	учет запросов на изменение и участников взаимодействия по улучшению работы с КАС ООП (включая классификацию и обработку запросов в соответствии с регламентом технической поддержки), с последующей передачей Заказчику  результатов проведения данного учета для их использование при формировании планов развития КАС ООП;
o	формирование перечня несоответствий, выявленных в процессе опытной эксплуатации, в прикладном ПО и эксплуатационной документации КАС ООП, для последующего устранения Исполнителем в ПО КАС ООП и эксплуатационной документации в рамках работ по администрированию прикладного и системного программного обеспечения;
•	оповещение уполномоченных сотрудников КНО о массовых проблемах и регламентных остановках КАС ООП.

Условия оказания технической поддержки
Техническая поддержка:
1.	Осуществляется Исполнителем силами своих сотрудников, с привлечением специалистов производителей технического и программного обеспечения и сервис-провайдеров, согласно заключенным договорам на техническую поддержку/сопровождение.
2.	Обеспечение деятельности СТП включает использование системы приема и обработки заявок, автоматизирующей следующие функции:
а)	обработка заявок;
б)	взаимодействие сотрудников СТП и службы эксплуатации при обработке заявок и разрешении инцидентов;
в)	обеспечение выполнения работам по заявкам.

Служба технической поддержки
Служба технической поддержки организуется Исполнителем и выполняет следующие функции:
1.	Организует прием запросов в СТП круглосуточно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).
2.	Обрабатывает запросы в СТП, осуществляя:
•	прием, регистрацию, классификацию и обработку запросов;
•	анализ и решение запросов по подсистемам КАС ООП;
•	отслеживание и эскалация запросов, срок решения которых истек;
•	информирование Участников и Заказчика по фактам создания запросов, изменения их статуса, содержания и закрытия. 
3.	Отвечает за выполнение запросов, поступивших в СТП.
4.	Отвечает за разрешение инцидентов в работе Системы.
5.	Отвечает за устранение аварий.
6.	Организует и обеспечивает взаимодействие сотрудников Службы эксплуатации с технической поддержкой поставщиков и производителей программного обеспечения/оборудования, необходимое для разрешения инцидентов/выполнения запросов.

Запросы в службу технической поддержки
Прием и обработка запросов 
Обработка запросов должна оказываться в соответствии со следующими требованиями:
–	прием запросов в службу технической поддержки осуществляется круглосуточно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю) по электронной почте с момента начала проведения эксплуатации КАС ООП; 
–	приём запросов от пользователей по телефону специалистами службы технической поддержки и консультирование по телефону должен осуществляться по рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени. Приём запросов от пользователей по электронной почте должен осуществляться круглосуточно, консультирование по электронной почте должно осуществляться по рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени;
–	число специалистов службы технической поддержки должно увеличиваться пропорционально количеству подключаемых доменов КНО и количества обращений уполномоченных сотрудников КНО КАС ООП. 
–	исполнитель должен обеспечить информирование уполномоченных лиц, согласно списку, приведенному в регламенте технической поддержки КАС ООП, о создании и изменении состояний запросов. 
–	регистрация и обработка запросов должна выполняться в системе учета обращений, предоставляемой Исполнителем.

Приоритезация и времена обработки запросов 
Система учета обращений должна обеспечивать жизненный цикл запроса и вести учет времени обработки запроса:
–	запрос должен проходить через следующие основные состояния: 
o	«Открыт», 
o	«Назначен на Исполнителя», 
o	«В работе», 
o	«Нейтрализован», 
o	«Решен», 
o	«Закрыт». 
Дополнительные состояния запроса: 
o	«Приостановлен», 
o	«Эскалирован», 
o	«Переведен на другого Исполнителя»;
–	при поступлении запроса, ему автоматически назначается статус «Открыт», Участник - инициатор запроса по электронной почте получает уведомление о регистрации запроса, содержащее уникальный номер;
–	специалист службы технической поддержки при обработке запросов в состоянии «Открыт» назначает запрос на исполнителя и указывает приоритет запроса, статус запроса при этом меняется на «Назначен на Исполнителя»;
–	специалист службы технической поддержки, на которого назначен запрос, перед началом работы над запросом выполняет изменение состояния статуса на состояние «В работе»; 
–	перевод запроса в состояние «Нейтрализован» выполняется в случае его частичного решения (например, восстановление частично недоступного функционала Системы при аварийной ситуации), но требующего его дальнейшего анализа;
–	перевод запроса в состояние «Решен» выполняется в случае полного его решения (например, предоставлена полная информация в рамках консультации);
–	перевод запроса в состояния «Нейтрализован», «Закрыт» требует предварительного подтверждения Участника, открывшего запрос;
–	при переводе состояния запроса в статусы «Приостановлен» и «Решен», Участник-инициатор должен получить оповещение об изменении статуса по электронной почте. В случае несогласия Участника-инициатора с изменением статуса запроса, запрос переводится обратно в статус «В работе» либо в статус «Эскалирован» (в случае спорных ситуаций и необходимости арбитража со стороны Заказчика);
–	перевод запроса в статус «Приостановлен» и остановка счетчика времени решения запроса возможно только в следующих случаях:
–	рассмотрение запроса находится в зоне ответственности Заказчика, либо КНО, если данный факт выявлен Исполнителем в результате диагностики;
–	требуется действие со стороны Заказчика, либо Участника – инициатора запроса, либо администратора домена КНО, вплоть до выполнения данного действия Заказчиком, либо Участником-инициатором запроса, либо администратором домена КНО. Заказчик, Участник- инициатор запроса или администратор домена КНО должны быть уведомлены о том, что счетчик времени решения инцидента приостановлен до выполнения ими необходимого действия;
–	Заказчику, либо Участнику-инициатору  запроса, либо администратору домена КНО был отправлен запрос на получение дополнительной информации, с момента уведомления Заказчика, Участника-инициатора запроса или администратора домена КНО вплоть до предоставления таковой Заказчиком, Участником-инициатором запроса, либо администратором домена КНО.
–	о факте приостановки счетчика времени решения запроса по вышеуказанным причинам сотрудник службы технической поддержки информирует инициатора запроса по электронной почте;
–	в случае приостановки счетчика времени решения запроса отдельно фиксируется время нахождения запроса в статусе «Приостановлен»;
–	перевод запроса в состояние «Закрыт» может происходить либо после подтверждения Участником – инициатором, либо автоматически через 2 недели после перевода запроса в статус «Решен», либо, в случае не подтверждения статуса «Решен» Участником – инициатором, запрос из статуса «Решен» переводится в статус «В работе» либо «Эскалирован» (в случае спорных ситуаций и необходимости арбитража со стороны Заказчика);
–	перевод запроса в состояние «Переведен на другого Исполнителя» производится в случае невозможности обработать вопрос изначальным Исполнителем, при этом смена исполнителя не должна влиять на учет времени исполнения запроса;
–	при изменении Исполнителем состояния запроса требуется регистрация обоснования причины в истории запроса.
Приоритезация запросов осуществляется по следующим правилам.
К запросам 1 приоритета относятся аварийные внештатные ситуации, связанные с полной утратой информационной системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких ключевых функций. Полный перечень ключевых функций должен быть приведен в регламенте технической поддержки. К ним также относится обнаружение предаварийного состояния по результатам мониторинга, которое может привести к возникновению запроса 1 приоритета и запросы, связанные с утратой критичных данных.
К запросам 2 приоритета относятся ситуации с частичной утратой (деградацией) информационной системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких функций. Полный перечень функций должен быть приведен в регламенте технической поддержки. Также к запросам 2 приоритета относятся ситуации с потерей способности Исполнителя по мониторингу доступности функций подсистем КАС ООП.
К запросам 3 приоритета относятся:
–	проблемы без утраты информационной системой способности обеспечить выполнение функций;
–	запросы по оказанию информационной поддержки;
–	запросы на изменение конфигурации со стороны Заказчика или участников взаимодействия.
Исполнителю должен поступать запрос с начальным статусом «Открыт», после чего Исполнитель должен определить и установить приоритет запроса. После установления приоритета запрос должен быть назначен на Исполнителя с выставлением состояния запроса «Назначен на исполнителя».  
Исполнитель должен изменить приоритет запроса в случае соответствующего обращения уполномоченного представителя Заказчика, определенного Заказчиком в регламенте технической поддержки КАС ООП. 
Параметры максимально-допустимого времени решения запросов определяются следующим образом.
Требования по максимально-допустимому времени решения запросов по технической поддержке КАС ООП указаны в Таблице 2, для следующих времен:
–	время реакции;
–	время восстановления;
–	время решения.
Время реакции – это время от момента поступления запроса в систему учета обращений до момента начала работы над ним (перевода запроса в состояние «В работе»).
Время восстановления – это время с момента назначения запроса на исполнителя до момента полного стабильного восстановления функционирования ИС. При этом могут быть применены обходные и временные решения, позволяющие нейтрализовать корневую причину проблемы. Стабильным считается состояние системы, если не происходит повторения проблемы. 
Время решения – это время с момента назначения запроса на исполнителя до момента полного устранения корневой причины проблемы – как правило, связано с устранением ошибок в конфигурации системы, устранением последствий внешних влияний на систему или решением ошибки в исходном коде системы. 

Таблица 2.  Максимально-допустимое время решения запросов по технической поддержке КАС ООП
Приоритет	Время реакции	Время восстановления	Время решения	
1 приоритет	Не более 15-и минут	Не более 6-и часов	Не более 2-х календарных дней 	
2 приоритет	Не более 30-и рабочих минут	Не более 16-и рабочих часов	Не более 15-и календарных дней 	
3 приоритет	Не более 2-х рабочих часов	Не применимо	Не более 30-и календарных дней 	

В роли первой линии поддержки выступают сотрудники службы поддержки, которые принимают по телефону заявки от пользователей (Участников – инициаторов запроса), регистрируют их в системе учета обращений, обеспечивают передачу уникального номера обращения Участнику. Пользователи  также имеют возможность подать заявку по электронной почте, которая проходит автоматическую регистрацию в системе учета обращений с последующим направлением заявителю уникального номера обращения.
В роли второй линии выступают сотрудники службы технической поддержки, которые проводят классификацию обращений и ведут непосредственную работу по решению обращения.
В случае невозможности решения обращения силами второй линии (например, требуются доработки системы или технические консультации), обращение передают на третью линии поддержки. 
В роли третьей линии поддержки выступают технические специалисты и разработчики.
Запросы 1-го приоритета обрабатываются круглосуточно, остальные запросы обрабатываются с 09:00 до 18:00 часов (московское время) ежедневно по рабочим дням, установленным Правительством Российской Федерации.

Обязанности пользователя
При обращении в СТП пользователь обязан предоставить:
–	свои контактные данные и данные организации/органа исполнительной власти, представителем которого он является (при первом обращении);
–	подробное описание вопроса (проблемы);
–	если вопрос связан с техническими особенностями работы системы – номер запроса в СМЭВ (если есть), указание среды (в которой возникает проблема).

Порядок оказания технической поддержки
Обращение в СТП состоит из следующих этапов:
1.	Открытие запроса (Состояния запроса: Открытие запроса, назначение запроса на исполнителя)
2.	Обработка обращения (Состояние запроса: в Работе)
3.	Эскалация обращения (Состояние запроса: Эскалирован). Необязательный этап.
4.	Приостановка обработки запроса (Состояние запроса: Приостановлен). Необязательный этап.
5.	Перевод запроса на другого исполнителя (Состояние: Переведен на другого Исполнителя). Необязательный этап.
6.	Закрытие обращения (Состояние запроса: Нейтрализован, Решен, Закрыт).
Изменение состояния запроса производится Исполнителем запроса только в случае регистрации обоснования причины в истории запроса.

Открытие запроса
Пользователь может сформировать свое обращение в службу технической поддержки по адресу электронной почты ru.iis.support@voskhod.ru.
Обращение будет зарегистрировано в системе Исполнителя. Для регистрации обращения необходимые следующие данные:
–	Контактные данные обратившегося пользователя, информация о том, какую организацию он представляет;
–	Подробное описание вопроса;
–	Если вопрос связан с техническими особенностями работы системы – номер запроса в СМЭВ (если есть), указание среды (в которой возникает проблема).
Дополнительные условия:
–	заявки рассматриваются в порядке поступления;
–	в рамках одной заявки может быть рассмотрен только один вопрос.
Далее запрос назначается на исполнителя.
Обработка обращения
Исполнитель (специалист службы технической поддержки) приступает к обработке запроса, отвечает на вопросы пользователя, находит решение проблемы. 
Пользователь может контролировать ход обработки обращения, связавшись со специалистами службы поддержки по электронной почте.
Эскалация обращения
Обращение может быть эскалировало представителю Заказчика в случае, если Исполнитель в силу тех или иных причин не может решить вопрос или в случае спорных ситуаций и необходимости арбитража со стороны заказчика (вопрос находится вне компетенции исполнителя).
Приостановка обработки запроса
Перевод запроса в статус «Приостановлен» и остановка счетчика времени решения запроса возможно только в случае:
–	Рассмотрение запроса находится в зоне ответственности Заказчика, либо уполномоченного лица – представителя органа исполнительной власти, если данный факт выявлен Исполнителем в результате диагностики.
–	Требуется действие со стороны Заказчика, либо пользователя – инициатора запроса, либо уполномоченного лица – представителя органа исполнительной власти, вплоть до выполнения данного действия Заказчиком, либо пользователем – инициатором запроса, либо уполномоченным лицом – представителем органа исполнительной власти. Заказчик, пользователь – инициатор запроса или уполномоченное лицо – представитель органа исполнительной власти должны быть уведомлены о том, что счетчик времени решения инцидента приостановлен до выполнения ими необходимого действия.
–	Заказчику, либо пользователю – инициатору запроса, либо уполномоченному лицу – представителю органа исполнительной власти был отправлен запрос на получение дополнительной информации, с момента уведомления Заказчика, пользователя – инициатора запроса, уполномоченного лица – представителя органа исполнительной власти вплоть до предоставления таковой Заказчиком, пользователем – инициатором запроса, либо уполномоченным лицом – представителем органа исполнительной власти.
О факте приостановки счетчика времени решения запроса по вышеуказанным причинам сотрудник Службы поддержки информирует пользователя – инициатора запроса по электронной почте.
Закрытие обращения
Запрос может быть переведен в состояние «Нейтрализован» в случае, если проблема, описанная в обращении, была устранена. В статус «Решен» запрос переводится после решения инцидента, описанного в обращении.
Перевод обращения в статус «Закрыт» может происходить либо после подтверждения пользователем – инициатором запроса, либо автоматически через 3 суток после перевода запроса в статус «Решен».

Контактная информация
Таблица 3. Точки входа служб
Группа/Участник	Точка входа	
Служба технической поддержки	E-mail: ru.iis.support@voskhod.ru	
Служба эксплуатации 	E-mail: ru.iis.support@voskhod.ru	
Группа поддержки ППО	E-mail: ru.iis.support@voskhod.ru	
Группа эксплуатации ПТК	E-mail: ru_gateway_EEU@voskhod.ru 	

Настоящий документ может быть доработан и дополнен по результатам опытной эксплуатации КАС ООП. Ответственность за принятие решений о внесении изменений, а также об уведомлении Участников о новой версии возлагается на Оператора КАС ООП.