УТВЕРЖДЕННО 
распоряжением Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области 
от 11 марта 2012 г. № 16-р/м

 Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в
аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области 

1. Общие положения

1.1. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области (далее - Положение) определяет единый порядок учета, регистрации и рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане), а также организацию личного приема граждан в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
1.2. Рассмотрение обращений граждан в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ);
- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
- Уставом Калужской области;
- Законом Калужской области от 27.03.2008 № 419-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение»;
- Законом Калужской области от 25.02.2011 № 108-ОЗ «Об Уполномоченном по правам ребенка в Калужской области».
1.3. Результатом рассмотрения письменного обращения гражданина является разрешение или разъяснение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
Ответ на электронное обращение может направляться как в письменном виде, так и в форме электронного сообщения.
1.4. Заявителями могут выступать граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информация о месте нахождения и графике работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
Местонахождение аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области: г. Калуга, пер. Старичков, д. 2а, 248000;
График работы: понедельник-среда с 9-00 до 18-15, четверг с 9-00 до 20-15, пятница с 9-00 до 17-00; перерыв на обед с 13-00 до 14-00; суббота, воскресенье – выходной.
 Сайт Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области: http//www.kalugapravo.ru; http//www.rfdeti.ru.
Адрес электронной почты: deti@adm.kaluga.ru.
2.2. Порядок получения информации заявителями по вопросам рассмотрения обращений граждан.
Получение данной информации осуществляется:
непосредственно в здании аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области;
с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;
посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет);
в виде устного информирования;
в виде письменного информирования;
на информационном стенде внутри здания аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
2.3. Сведения о графике (режиме) работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:
на интерактивном информационном портале органов власти Калужской области;
на информационном стенде внутри здания аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
2.4. На информационном стенде в помещениях, предназначенных для приема граждан, и в сети Интернет размещается следующая информация:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по рассмотрению обращений граждан;
график приема граждан;
образцы оформления документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан, и требования к ним;
настоящее Положение;
почтовые реквизиты и телефоны органов исполнительной власти Калужской области.
2.5. Сроки рассмотрения обращений граждан.
2.5.1. Срок регистрации письменного обращения гражданина в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области - три дня с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этого обращения может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
2.5.2. Срок рассмотрения обращения гражданина составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2.5.3. В случае, если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, такое обращение в течение семи дней со дня регистрации в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с письменным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
2.5.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, в том числе на основании служебной записки должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, вправе продлить срок  рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, письменно уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
2.6. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан.
Обращение гражданина не рассматривается, если:
- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- текст письменного обращения не поддается прочтению. При этом гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению,  сообщается, что его обращение не рассматривается в связи с невозможностью прочтения текста обращения.
Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, в том числе на основании служебной записки  должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, вправе:
- оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в письменном обращении гражданина содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, а также членов его семьи. При этом гражданину, направившему о бращение, письменно сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
- принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области или в его аппарат. О данном решении гражданин, направивший обращение, письменно уведомляется.
2.7. Требования к месту, предназначенному для рассмотрения обращений граждан.
2.7.1. Помещения, в которых осуществляется рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение трудовой функции.
Рабочие места, на которых осуществляется рассмотрение обращений граждан, обеспечиваются доступом к сети Интернет, факсимильной связью, электронной почтой (e-mail), канцтоварами в количестве, достаточном для рассмотрения обращений граждан.
2.7.2. Места проведения личного приема граждан оборудуются:
- системой кондиционирования воздуха;
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
- системой охраны.
2.7.3. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для обратившихся граждан и оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационным стендом.
2.7.4. Должны быть созданы условия для парковки, беспрепятственного передвижения инвалидов в инвалидных колясках в здание аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, в том числе на личный прием.
2.7.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
2.7.6. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

3. Административные процедуры

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
3.1.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры приема и первичной обработки письменного обращения гражданина является личное обращение гражданина к Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области или в его аппарат, либо поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов, органов местного самоуправления или от  должностных лиц.
3.1.2. Обращение может поступить по почте, фельдъегерской связью, передаваться по факсу, электронной почте, сети Интернет, быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем.
3.1.3. Прием письменных обращений, доставленных непосредственно гражданином или его представителем, осуществляется Уполномоченным по правам ребенка в Калужской области или должностными лицами отдела по защите прав и законных интересов ребенка аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
Прием письменных обращений граждан, поступающих в адрес Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по сети Интернет, осуществляется должностными лицами отдела организационно-аналитической работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, либо фамилию, имя, отчество должностного лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, либо должность соответствующего должностного лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.
В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).
3.1.4. Результатами приема и первичной обработки письменного обращения являются принятие обращения и передача его для дальнейшей регистрации в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
3.2. Регистрация поступивших обращений.
3.2.1. Все поступившие обращения граждан регистрируются в отделе организационно-аналитической работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области с использованием системы автоматизированного документооборота (далее - САДКО).
3.2.2. Должностные лица отдела организационно-аналитической работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, ответственные за регистрацию, осуществляют следующие действия:
- в регистрационной карточке САДКО указывают: 
- дату поступления обращения и регистрационный номер;
- фамилию, имя и отчество (при наличии) заявителя (в именительном падеже) и его адрес (область, район, город, улица); 
- тему обращения (исходя из содержания обращения); 
- социальное и льготное положение автора обращения (при наличии);
- исходящий номер и дату сопроводительного письма (при наличии); 
- срок исполнения;
- количество приложений;
- на обращении проставляют регистрационный штамп с указанием даты поступления и присвоенного обращению регистрационного номера;
3.2.3. Результатами выполнения действий по регистрации обращения гражданина являются регистрация обращения в САДКО и подготовка обращения к передаче на рассмотрение Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальнику отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместителю руководителя аппарата.
3.3. Направление обращений на рассмотрение.
3.3.1. После регистрации в отделе организационно-аналитической работы аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области обращение гражданина в течение 1 рабочего дня направляется на рассмотрение Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальнику отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместителю руководителя аппарата, для определения должностных лиц аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, ответственных за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю.
3.3.2. Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, в течение 2  рабочих дней определяет должностных лиц аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, ответственных за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю. 
3.3.3. Результатом выполнения административной процедуры направления обращений на рассмотрение является поручение о его рассмотрении должностными лицами аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
3.4. Рассмотрение обращений должностными лицами аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
3.4.1. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения гражданина, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения. Он вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.4.2. В случае письменного отказа гражданина от продолжения рассмотрения его обращения Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, вправе принять решение о прекращении рассмотрения обращения. О данном решении гражданин, направивший обращение, письменно уведомляется.
3.4.3. В случае, если гражданин устно в ходе личного приема, либо по телефону отказывается от продолжения рассмотрения его обращения, Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, в том числе на основании служебной записки должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, вправе принять решение о прекращении рассмотрения обращения. О данном решении гражданин, направивший обращение, письменно уведомляется.
3.4.4. В случае, если в ходе рассмотрения обращения гражданином указываются новые факты нарушения прав и законных интересов ребенка, либо по существующим фактам ставятся новые вопросы, то они регистрируются как новое обращение и рассматриваются в установленном порядке.
3.4.5. При направлении Уполномоченным по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальником отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместителем руководителя аппарата, на исполнение нескольким должностным лицам контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет должностное лицо, указанное в поручении первым. Должностные лица не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
3.4.6. Результатом исполнения административной процедуры рассмотрения обращений должностными лицами аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области является подготовка письменного ответа заявителю на обращение.
3.5. Подготовка и оформление ответов на письменные обращения граждан.
3.5.1. Должностное лицо аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, получившее поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с порядком и сроками, установленными настоящим Положением.
Должностное лицо аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, получившее поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, при необходимости подготавливает и направляет в течение 7 дней запрос в иные государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.
3.5.2. Должностное лицо аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, ответственное за подготовку ответа на обращение гражданина, готовит проект ответа и представляет его на подпись Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальнику отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместителю руководителя аппарата.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
3.5.3. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, утвержденной распоряжением Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области от 16.05.2011 № 14-р.
3.5.4. Результатом исполнения административной процедуры подготовки и оформления ответов на письменные обращения граждан является направление письменного ответа на обращение заявителя.
3.6. Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальник отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместитель руководителя аппарата, в том числе на основании служебной записки должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, вправе поставить обращение гражданина на личный контроль, в случае если: 
- в соответствии с п. 2.5.3. настоящего Положения обращение гражданина направлено в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- по рассмотренному обращению гражданина существует потенциальная возможность повторного нарушения прав и законных интересов ребенка.
Целью постановки обращения гражданина на личный контроль является наблюдение за ходом рассмотрения государственными органами, органами местного самоуправления или соответствующими должностными лицами поставленных в обращении вопросов и недопущения повторного нарушения прав и законных интересов ребенка по вопросам, поставленным в обращении.
3.7. Личный прием граждан.
3.7.1. Личный прием граждан в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области организует консультант руководителя аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
3.7.2. Прием граждан в аппарате Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области ведут:
- Уполномоченный по правам ребенка в Калужской области в соответствии с утвержденным графиком приема граждан;
- должностные лица отдела по защите прав и законных интересов ребенка аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области в соответствии с графиком работы.
3.7.3. Предварительную запись на личный прием к Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области осуществляет консультант руководителя аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный дни - с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00.
3.7.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды I и II групп и их законные представители, беременные женщины, а также родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет, принимаются вне очереди.
3.7.5. В случае, если в ходе личного приема изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема граждан.
Во время личного приема гражданин имеет возможность оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ и настоящим Положением.
3.7.6. По окончании личного приема заявитель может быть проинформирован о порядке получения им ответа.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.7.7. Результатами исполнения административной процедуры личного приема граждан являются прием и рассмотрение обращения по существу.

4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан

4.1. Осуществление текущего контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан.
Ответственными должностными лицами отдела организационно - аналитической работы еженедельно представляется Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области, а в его отсутствие начальнику отдела по защите прав и законных интересов ребенка – заместителю руководителя аппарата, информация о соблюдении должностным лицом, рассматривающим обращение гражданина, сроков рассмотрения обращения гражданина, установленных законодательством Российской Федерации и настоящим Положения.
4.2. Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений граждан.
Должностные лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, виновные в нарушении сроков рассмотрения обращений граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц 
аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области,
а также принимаемых ими решений при рассмотрении обращений граждан, в порядке досудебного (внесудебного) обжалования

5.1. В порядке досудебного (внесудебного) обжалования гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые (осуществляемые) в ходе рассмотрения обращения граждан должностными лицами аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, Уполномоченному по правам ребенка в Калужской области.
5.1.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы в аппарат Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области в установленном порядке.
5.1.2. Обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество гражданина, которым подается обращение, его место жительства или пребывания;
- наименование аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, фамилия, имя и отчество должностного лица (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуются;
- суть нарушения прав и законных интересов заявителя.
Дополнительно в обращении могут быть указаны:
- обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что созданы препятствия для реализации его прав;
- иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.
5.1.3. При подаче жалобы в письменной форме срок ее рассмотрения не должен превышать 30 дней с момента регистрации.
В исключительных случаях срок рассмотрения жалобы продлевается не более чем на 30 дней, при этом гражданин письменно уведомляется о продлении срока рассмотрения.
5.1.4. Для  рассмотрения жалобы создается комиссия в составе не менее чем 3 человека. В состав комиссии не могут входить должностные лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области, прямо или косвенно заинтересованные в результатах рассмотрения жалобы. 
5.1.5.  При рассмотрении жалобы должны быть полностью, объективно и всесторонне установлены:
- факт (отсутствие факта) нарушения прав и законных интересов заявителя;
- вина (отсутствие вины) должностного лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области.
5.1.6. По результатам рассмотрения жалобы комиссией принимается решение об удовлетворении требований гражданина либо об отказе в удовлетворении жалобы.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется гражданину.
5.2. При принятии комиссией решения об удовлетворении требований гражданина виновные должностные лица аппарата Уполномоченного по правам ребенка в Калужской области несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.