Отчет
  по результатам проведения социологического исследования по оценке удовлетворенности граждан, проживающих на территории Калужской области, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

Калуга, 2015
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1.	МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1.География исследования
1.2. Цель исследования
1.3.Задачи исследования
1.4. Объект исследования
1.5. Предмет исследования
1.6. Метод сбора информации. Выборка исследования
2. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1.Общий анализ результатов исследования
2.2. Детализированный анализ результатов исследования иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг в разрезе наиболее общественно значимых государственных услуг
2.3. Детализированный анализ результатов исследования по выявлению проблем получения государственных и муниципальных услуг в разрезе наиболее общественно значимых государственных услуг
2.4. Детализированный анализ результатов исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и сравнение фактических значений с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг (индекс удовлетворенности)
2.5. Рейтинг муниципальных образований Калужской области по уровню удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в отношении каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг
2.6. Динамика удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в сравнении с результатами исследований прошлых лет
3. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ВВЕДЕНИЕ

Настоящий отчет содержит основные результаты социологических опросов по оценке удовлетворенности граждан, проживающих на территории Калужской области, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, оценке показателя среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, по оценке времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг в соответствии 
с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных 
в пункте 1 и подпункте «е» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года 
№ 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (№ 5148п-П16 от 24 сентября 
2012 года).
1.	МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Данная работа предусматривала проведение комплексного социологического исследования методом выборочного опроса населения по формализованной анкете в каждом городском округе и муниципальном районе Калужской  области. 
1.1.География исследования 
География исследования включала в себя 26 муниципальных образований Калужской области.
1.2. Цель исследования
Целью настоящего исследования являлось  выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг:
•	уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
•	сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;
•	снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
1.3.Задачи исследования

В данной работе были решены следующие задачи:

•	выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;
•	выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);
•	выявление проблем, с которыми граждане встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
•	выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
•	выявление фактических значений и оценка достижений целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р;
•	выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан, проживающих на территории Калужской области, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
•	сравнение уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
•	подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
1.4. Объект исследования
В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).
В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
1.5. Предмет исследования
Предметом исследования выступали значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
•	оценка влияния удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
•	оценка влияния удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
•	проблемы, возникающие у граждан при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;
•	влияние показателей иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.
1.6. Метод сбора информации. Выборка исследования
Методом сбора данных исследования являлся личный опрос по месту жительства респондентов с использованием стандартизированной анкеты.
Выборка исследования – случайная, многоступенчатая, квотная. Объем выборки – 5200 респондентов в возрасте от 18 лет и старше.
Многоступенчатость выборки означает наличие нескольких ступеней отбора, при котором на каждой, кроме последней, ступени построения выборки объекты группируются в некоторые структурные единицы, среди которых и производится отбор. На последней ступени выборки структурные единицы, прошедшие все этапы отбора, обследуются полностью или выборочно.
При построении выборки настоящего исследования отбор на первой ступени не проводился, поскольку в соответствии с требованиями технического задания государственного контракта необходимо включить в выборку 26 муниципальных образований Калужской  области (т.е. муниципальные образования являются строго дифференцированными согласно техническому заданию).
На второй ступени в рамках каждого муниципального образования производился отбор населенных пунктов, в которых в последствие осуществлялся опрос. Расчет объемов выборки по каждому муниципальному образованию был осуществлен с учетом ошибки выборки по каждому муниципальному образованию на уровне ~2,7%. Объем выборки по каждому муниципальному образованию рассчитывался также с учетом квоты по соотношению городского и сельского населения по каждому муниципальному образованию. При отборе городских и сельских поселений в муниципальных районах учитывался принцип достижимости, поэтому в качестве точек опроса отбирались  административные центры поселений. 
На третьей ступени проводился окончательный отбор респондентов, получающих в 2014-2015 гг. государственные или муниципальные услуги.  
Таблица 1
Распределение выборочной совокупности
№ п/п	Муниципальные образования	Все население	Пропорциональный метод для специальной выборки	
		чел.	%	чел.	ошибка, %	
 	Всего по области	1010486	100,0%	5200	0,7%	
1	Город Калуга 	359196	34,8%	1810	2,0%	
2	Город Обнинск	109365	10,7%	556	2,0%	
3	Бабынинский район	19044	1,9%	99	2,0%	
4	Барятинский район	6041	0,6%	31	2,0%	
5	Боровский район	60516	6,1%	317	2,0%	
6	Дзержинский район	54299	5,5%	286	2,0%	
7	Думиничский район	14540	1,5%	78	2,0%	
8	Жиздринский район	10445	1,0%	52	2,0%	
9	Жуковский район	49571	4,8%	250	2,0%	
10	Износковский район	6683	0,7%	36	2,0%	
11	Город Киров и Кировский район	41109	4,1%	213	2,0%	
12	Козельский район	37501	3,8%	198	2,0%	
13	Куйбышевский район	7678	0,8%	42	2,0%	
14	Город Людиново и Людиновский район	43475	4,4%	229	2,0%	
15	Малоярославецкий район	50808	5,1%	265	2,0%	
16	Медынский район	12653	1,3%	68	2,0%	
17	Мещовский район	12884	1,3%	68	2,0%	
18	Мосальский район	8564	0,9%	47	2,0%	
19	Перемышльский район	13540	1,3%	68	2,0%	
20	Спас-Деменский район	7379	0,8%	42	2,0%	
21	Сухиничский район	24029	2,4%	125	2,0%	
22	Тарусский район	15132	1,5%	78	2,0%	
23 	Ульяновский район	7102	0,7%	36	2,0%	
24	Ферзиковский район	17153	1,8%	94	2,0%	
25	Хвастовичский район	10485	1,0%	52	2,0%	
26	Юхновский район	11294	1,2%	60	2,0%	

Для городского и сельского населения соотношение по данным Федеральной службы государственной статистики (www.gks.ru) выдерживалось следующим образом:
Таблица 2
Соотношение городского и сельского населения в выборке
Муниципальные образования	Все население	в том числе:	Доля  городского населения	Доля сельского населения	Городское  население	Сельское население	
		городское население	сельское население					
Бабынинский район	19044	10665	8379	0,56	0,44	55	44	
Барятинский район	6041	0	6041	0,00	1,00	0	31	
Боровский район	60516	47808	12708	0,79	0,21	249	68	
Дзержинский район	54299	37466	16833	0,69	0,31	196	90	
Думиничский район	14540	5816	8724	0,40	0,60	31	47	
Жиздринский район	10445	5431	5014	0,52	0,48	27	25	
Жуковский район	49571	32221	17350	0,65	0,35	163	87	
Город Киров и 
Кировский район	6683	5079	1604	0,76	0,24	27	9	
Износковский район	41109	0	41109	0,00	1,00	0	213	
Козельский район	37501	27376	10125	0,73	0,27	145	53	
Куйбышевский район	7678	0	7678	0,00	1,00	0	42	
Город Людиново и Людиновский район	43475	39128	4348	0,90	0,10	207	22	
Малоярославецкий район	50808	28452	22356	0,56	0,44	149	116	
Медынский район	12653	7718	4935	0,61	0,39	41	27	
Мещовский район	12884	3994	8890	0,31	0,69	21	47	
Мосальский район	8564	4196	4368	0,49	0,51	23	24	
Перемышльский район	13540	0	13540	0,00	1,00	0	68	
Спас-Деменский район	7379	4427	2952	0,60	0,40	25	17	
Сухиничский район	24029	17061	6968	0,71	0,29	89	36	
Тарусский район	15132	9382	5750	0,62	0,38	49	29	
Ульяновский район	7102	0	7102	0,00	1,00	0	36	
Ферзиковский район	17153	0	17153	0,00	1,00	0	94	
Хвастовичский район	10485	0	10485	0,00	1,00	0	52	
Юхновский район	11294	6325	4969	0,56	0,44	33	27	
Город Калуга	359196	359196	0	1,00	0,00	1810	0	
Город Обнинск	109365	109365	0	1,00	0,00	556	0	

Половозрастная структура по данным Федеральной службы государственной статистики (www.gks.ru) выдерживалась следующим образом:
Таблица 3
Половозрастная структура населения в выборке
Муниципальные 
образования	Все население, %	Выборка, чел.	Все население, %	Выборка, чел.	
	муж-чины	жен-щины	муж-чины	жен-щины	18-30 лет	31-55 лет	старше 55 лет	18-30 лет	31-55 лет	старше 55 лет	
Город Калуга	45,1	54,9	817	993	24,8	42,0	33,3	448	760	602	
Город Обнинск	45,1	54,9	251	305	24,8	42,8	32,4	138	238	180	
Бабынинский район	44,4	55,6	44	55	25,3	42,4	32,3	25	42	32	
Барятинский район	45,2	54,8	14	17	29,0	38,7	32,3	9	12	10	
Боровский район	45,1	54,9	143	174	24,9	42,9	32,2	79	136	102	
Дзержинский район	43,7	56,3	125	161	24,8	41,6	33,6	71	119	96	
Думиничский район	46,2	53,8	36	42	23,1	41,0	35,9	18	32	28	
Жиздринский район	50,0	50,0	26	26	23,1	50,0	26,9	12	26	14	
Жуковский район	45,2	54,8	113	137	24,4	37,6	38,0	61	94	95	
Город Киров и 
Кировский район	47,5	52,5	14	22	16,7	44,4	38,9	6	16	14	
Износковский район	47,9	52,1	102	111	25,4	46,9	27,7	54	100	59	
Козельский район	47,5	52,5	94	104	21,7	41,9	36,4	43	83	72	
Куйбышевский район	45,8	54,2	23	19	23,8	45,2	31,0	10	19	13	
Город Людиново и Людиновский район	45,4	54,6	104	125	20,5	47,2	32,3	47	108	74	
Малоярославецкий район	41,9	58,1	111	154	23,4	42,6	34,0	62	113	90	
Медынский район	47,1	52,9	32	36	26,5	47,1	26,5	18	32	18	
Мещовский район	39,4	60,6	20	48	17,6	44,1	38,2	12	30	26	
Мосальский район	39,8	60,2	14	33	34,0	34,0	31,9	16	16	15	
Перемышльский район	45,6	54,4	31	37	25,0	42,6	32,4	17	29	22	
Спас-Деменский район	49,5	50,5	25	17	31,0	40,5	28,6	13	17	12	
Сухиничский район	45,6	54,4	57	68	24,8	43,2	32,0	31	54	40	
Тарусский район	47,2	52,8	29	49	23,1	42,3	34,6	18	33	27	
Ульяновский район	44,4 	55,6	16	20	27,8	25,0	47,2	10	9	17	
Ферзиковский район	46,8	53,2	44	50	26,6	40,4	33,0	25	38	31	
Хвастовичский район	50,0	50,0	26	26	17,3	55,8	26,9	9	29	14	
Юхновский район	47,5	52,5	23	37	28,3	41,7	30,0	17	25	18	
Для проведения опроса в конкретных муниципальных образованиях Калужской области матричным способом формировались бригады интервьюеров, возглавляемые бригадиром, отвечающим за организационную часть полевых исследований. И бригадир, и интервьюеры осуществляли свои функции в соответствии с заранее утвержденными инструкциями. При этом бригадиры лично проводили контроль работы интервьюеров.
Опрос жителей Калужской области (респондентов) проводился сетью интервьюеров ООО ММЦ «Иваново». Результатом каждого отдельно взятого интервью являлась корректно заполненная анкета, в которой содержались отмеченные варианты ответов респондента на все поставленные вопросы.
На следующем этапе осуществлялась подготовка электронной базы данных, в которую производился ввод первичных данных социологического опроса. После осуществленного ввода данных проводился их визуальный и логический контроль на предмет корректности ввода, отсутствия пропусков, наличия экстремальных значений.
Далее специалистами ООО ММЦ «Иваново» был реализован статистический анализ данных, на основе результатов которого сформирован настоящий аналитический отчет.
В представленном отчете использовались следующие показатели:
•	Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Данный показатель определялся при ответе на вопрос: «Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?» по шкале: «очень хорошо», «скорее хорошо», «скорее плохо», «очень плохо», «затрудняюсь ответить» как сумма ответов: «очень хорошо» и  «скорее хорошо»;
•	Расчет рейтинга муниципальных образований  производился по показателю уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов «очень хорошо» и «скорее хорошо» на вопрос: «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?» по каждому исследованному муниципальному образованию Калужской области.
Так же в настоящем исследовании применялась следующая интерпретация 4-балльной шкалы:
•	«очень хорошо»;
•	 «скорее хорошо»;
•	«скорее плохо»;
•	«очень плохо»;
•	«затруднились ответить».

Специалистами компании применялась следующая схема агрегирования значений шкалы (сводный индекс удовлетворенности) по каждому  показателю удовлетворенности:
S_indexj =(% * «очень хорошо» +0,5* % «скорее хорошо» - 0,5* % «скорее плохо» - % «очень плохо»;
где S_indexj – индекс удовлетворенности населения по j-ому показателю,
% «очень хорошо» - % населения, выбравшего ответ «очень хорошо»,
% «скорее хорошо» - % населения, выбравшего ответ «скорее хорошо»;
% «скорее плохо» – % населения, выбравшего ответ «скорее не удовлетворены»;
% «очень плохо» – % населения, выбравшего ответ «очень плохо».
Значения индексов варьируются в пределах от -100 до 100. При этом, чем ближе значение индекса к 100, тем выше уровень преобладания положительных оценок над отрицательными. Чем ближе значения индекса к -100, тем выше уровень преобладания отрицательных оценок над положительными. В случае близости индекса к 0, количество положительных и отрицательных оценок в целом одинаково. 
Значения индекса являются сопоставимыми в случае сравнения нескольких объектов анализа (например, нескольких муниципальных образований).
2. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1.Общий анализ результатов исследования

Для того, чтобы провести изучение удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг, необходимо понимать, какие услуги наиболее востребованы среди населения Калужской области. Поэтому начальным моментом проведенного исследования стало определение доли респондентов, получающих ту или иную государственную или муниципальную услугу. Результаты опроса показали, что чаще всего люди обращаются в органы власти или местного самоуправления за регистрацией прав на недвижимое имущество, оформлением (перерасчетом) пенсии (13%) и получением заграничного паспорта (10%).

Рисунок 1.  Распределение ответов респондентов на вопрос 1: 
«Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в 2014-2015 гг. в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой?», % 

Большинство государственных и муниципальных услуг, за которыми обращались жители Калужской области, были оказаны им в 2014 году (57%). Однако это совсем не означает, что в 2015 году оказано меньшее количество услуг, чем в предыдущем, т.к. из-за того, что опрос проводился в 3 квартале 2015 года, результаты последнего квартала 2015 года на тот момент были не доступны. 

Рисунок 2.  Распределение ответов респондентов на вопрос 4: 
«В каком году Вы получили указанную Вами услугу?»

Результаты опроса показали, что преобладающее большинство жителей Калужской области (92%) получали государственную или муниципальную услугу только в собственных интересах.

Рисунок 3.  Распределение ответов респондентов на вопрос 5: 
«Получали ли Вы данную услугу в связи с предпринимательской деятельностью 
(Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, 
компаний любой формы собственности)?»

Среди тех, кто обращался за государственной или муниципальной услугой в органы власти или местного самоуправления, подавляющее большинство респондентов (97%) получили положительное решение.

Рисунок 4.  Распределение ответов респондентов на вопрос 6: 
«Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения за данной государственной (муниципальной) услугой?»

Определив долю получателей государственных и муниципальных услуг за последние два года, респондентам предлагалось оценить свою удовлетворенность общим качеством предоставления услуг и отдельных его составляющих. Анализ результатов показал, что преобладающее большинство жителей Калужской области (82%) высоко оценили качество предоставления услуг, за которыми обращались в обозначенный период времени.

Рисунок 5.  Распределение ответов респондентов на вопрос 7: «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?»

Одной из составляющих качества предоставления услуги является легкость получения информации о ней, которую подавляющее большинство респондентов (83%) оценили высоко.

Рисунок 6.  Распределение ответов респондентов на вопрос 8:
 «Как Вы оцениваете доступность получения информации 
о порядке предоставления данной услуги?»

Повышает комфортность получения услуги отсутствие очередей при ее оказании, чему может поспособствовать предварительная запись на прием для подачи запроса (документов) на предоставление услуги. Но, как показывают результаты опроса, подавляющее большинство жителей Калужской области (74%) не используют такую возможность. 

Рисунок 7.  Распределение ответов респондентов на вопрос 9: 
«Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачи запроса (документов) 
на предоставление услуги?»
Среди тех, кто пользовался возможностью предварительной записи, более половины респондентов (60%) говорили, что при их посещении в органе власти или местного самоуправления имелось специальное окно или кабинет, где обслуживались только заявители по предварительной записи.

Рисунок 8. Распределение ответов респондентов на вопрос 10: 
«При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в органе власти или местного самоуправления, где обслуживались только заявители по предварительной записи?»
(среди тех, кто знает об услуге предварительной записи)

Полученные результаты исследования говорят о том, что подавляющему большинству респондентов (83%) для сбора, сдачи документов и получения результата услуги приходилось обращаться в органы власти (местного самоуправления) один или два раза. 

Рисунок 9.  Распределение ответов респондентов на вопрос 11: 
«Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в органы власти (местного самоуправления) 
и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата 
указанной Вами услуги?», %      

В связи с тем, что для сбора, сдачи запроса и получения результатов услуги требовалось небольшое количество обращений в органы власти (местного самоуправления), подавляющее большинство респондентов (87%) такая ситуация устраивает. 

Рисунок 10.  Распределение ответов респондентов на вопрос 12: 
«Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, 
сдачи запроса и получения результата услуги?»

В ходе опроса подавляющее большинство жителей Калужской области (89%) говорили о том, что смогли задать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза.

Рисунок 11.  Распределение ответов респондентов на вопрос 13: 
«Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги 
в полном объеме с первого раза?»

Среди тех респондентов, которые не смогли подать запрос (документы) на получение услуги с первого раза, выяснялись причины такой ситуации. Оказалось, что главной причиной (59%) явилось то, что сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный их комплект. Также эта группа опрошенных столкнулась с тем, что не удалось подать документы с первого раза в связи с большой очередью либо сотрудник их не принял, так как они были неправильно заполнены, в них имелись ошибки (по 18%). С незначительной доли жителей Калужской области (4%) сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные.

Рисунок 12.  Распределение ответов респондентов на вопрос 14: 
«Если не удалось (подать документы с первого раза), то почему?», %
(среди тех, кто не смог подать документы с первого раза)

Тех респондентов, с которых потребовали дополнительные документы, официально неустановленные, в ходе исследования просили указать название документа и органа власти (учреждения), предоставляющего данный документ, а также стоимость и время, затраченное на получение данного документа. Доля таких респондентов составила менее 1%, что является статистически незначимой величиной и анализу не подлежит.

Кроме высокой удовлетворенности малым количеством обращений в органы власти (местного самоуправления) за получением государственных и муниципальных услуг, подавляющее большинство жителей Калужской области (85%) отмечали тот факт, что их устраивает количество документов, необходимых для получения услуги. 

Рисунок 13.  Распределение ответов респондентов на вопрос 16: 
«Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?»

Далее респондентам предлагалось оценить качества сотрудников учреждений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. Подавляющее большинство респондентов высоко оценили свою удовлетворенность вежливостью (91%) и профессионализмом (90%)  персонала.

Рисунок 14.  Распределение ответов респондентов на вопрос 17: 
«Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений, 
предоставляющих данную услугу?», %

Результаты опроса показали, что большинство жителей Калужской области (58%) не знают о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти.

Рисунок 15.  Распределение ответов респондентов на вопрос 19: 
«Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти?»

Для преобладающего большинства респондентов (69%) время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) для получения услуги составило менее 15 минут. 23% опрошенных ожидали своей очереди от 15 минут до часа. Для 8% респондентов ожидание подачи запроса на получение услуги составило более часа. Среднее время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) составило 7,19 минут.

Рисунок 16.  Распределение ответов респондентов на вопрос 20: 
«Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов)», %

Намного благоприятней складывается ситуация со временем ожидания очереди на получение результата услуги, т.к. уже для подавляющего большинства респондентов (83%) время составило менее 15 минут. 14% опрошенных затратили на это от 15 минут до часа. И только для 3% жителей Калужской области ожидание составило более часа. Среднее время ожидания в очереди на получение результата услуги составило 6,88 минут.

Рисунок 17.  Распределение ответов респондентов на вопрос 21: 
«Время ожидания в очереди на получение результата услуги», %

После определения продолжительности периода ожидания в очереди при подаче запроса и получения результата услуги, респондентам предлагалось оценить их удовлетворенность этими данными. Результаты опроса показали, что подавляющее большинство респондентов устраивает, как время ожидания в очереди на подачу запроса (документов) (82%), так и на получение результатов услуги (89%). Следует заметить, что удовлетворенных во втором случае немного больше. Это связано с тем, что некоторые государственные и муниципальные услуги не требовали дополнительного обращения за результатом, т.е. оказывались сразу при подаче заявки.

Рисунок 18.  Распределение ответов респондентов на вопросы 22-23: 
«Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди при обращении 
за указанной Вами услугой?», % 
	
Далее была определена доля респондентов, которым при получении государственной или муниципальной услуги требовались  какие-либо официальные расходы, на что большинство ответили утвердительно (54%).

Рисунок 19.  Доля респондентов, которым требовалось осуществлять какие-либо официальные расходы при получении услуги  

Среди тех респондентов, которым требовалось делать какие-либо официальные расходы при получении услуги, выяснялось, приемлема ли для них эта сумма? Чуть более половины опрошенных (56%) ответили утвердительно. 37% затруднились с ответом на данный вопрос.

Рисунок 20.  Распределение ответов респондентов на вопрос  24: 
«Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), 
то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?»

Далее тем респондентам, у которых были какие-либо материальные затраты на получение услуги, было предложено озвучить их размер. 28% населения потратили на все до 1000 рублей. Расходы у большинства опрошенных (44%) составили более 1 тыс. рублей. 29% респондентов затруднились с ответом на данный вопрос.

Рисунок 21.  Распределение ответов респондентов на вопрос 25: 
«Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами предпринимателя, 
предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной услуги? 
(официальные платежи (государственные пошлины), неофициальные расходы, 
выплаты посредникам и т. д.)», %

На вопрос о негласном денежном вознаграждении или подарке для получения нужных документов и прохождения процедур абсолютно все респонденты (100%) ответили отрицательно.
Одной из составляющих качества оказания услуги является срок ее предоставления, и чем он меньше, тем выше удовлетворенность этим критерием. По поводу срока предоставления услуги, предусмотренного нормативными актами (административным регламентом, стандартами услуги). большинство жителей Калужской области, участвующих в опросе, (65%) ответили, что услуга была им предоставлена в срок. 31% затруднились с ответом на данный вопрос.

Рисунок 22.  Распределение ответов респондентов на вопрос 27: 
«Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент, стандарты услуг)?»

Как показали результаты опроса, большинство респондентов на получение услуги с момента подачи запроса до получения конечного результата затратили месяц (18%) либо один день и менее (17%).

Рисунок 23.  Распределение ответов респондентов на вопрос 28: 
«Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного результата?», %

После определения продолжительности периода ожидания результата услуги с момента подачи запроса респондентам предлагалось оценить их удовлетворенность этими данными, на что преобладающее большинство респондентов (76%) говорили о том, что срок предоставления услуги их устраивает.

Рисунок 24.  Распределение ответов респондентов на вопрос 29: 
«Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?»

Далее респондентам предлагалось оценить условия приема посетителей в органах власти (местного управления). Большинство респондентов отмечали, что имелись стулья (скамьи) для посетителей, стол для работы с документами (по 74%), информационный стенд (57%), достаточное количество стульев (скамей) для посетителей (55%) и удобный стол для работы с документами (50%).

Рисунок 25.  Распределение ответов респондентов на вопрос 30: 
«Что из перечисленного имеется в органе власти или местного самоуправления, 
где Вы получали данную услугу?», %

В связи с тем, что в большинстве ответов респондентов об удобстве оказания услуги при их обращении были названы самые необходимые элементы для комфортности ожидания приема, подавляющее большинство опрошенных (84%) удовлетворены созданными условиями в органе власти или местного самоуправления.

Рисунок 26.  Распределение ответов респондентов на вопрос  31: 
«Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу?»
Далее респондентам было предложено сравнить качество предоставления услуги, если ранее уже был опыт ее получения. 39% опрошенных сказали, что не получали услугу ранее. Чуть менее трети респондентов (30%) считают, что качество улучшилось. Никаких изменений не заметили 23% жителей Калужской области. 

Рисунок 27.  Распределение ответов респондентов на вопрос 32: 
«Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6 лет), 
улучшилось ли качество ее предоставления?»

Для того, чтобы объективно оценивать качество предоставления государственных и муниципальных услуг в органах власти (местного самоуправления), желательно иметь представление об административном регламенте  услуги, регулирующем качество ее предоставления. Результаты опроса показали, что большинство респондентов (56%) только приблизительно знакомы со стандартом предоставления услуги, за которой они обращались. 28% опрошенных сказали, что хорошо знакомы, и 16% - совсем не знакомы. 

Рисунок 28.  Распределение ответов респондентов на вопрос 33: 
«Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), 
регулирующим предоставление данной услуги?»
Одной из возможностей оперативного получения государственных и муниципальных услуг является обращение в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг. Поэтому среди респондентов была определена доля тех, кто знает о такой возможности. Оказалось, что более трети опрошенных (39%) на момент проведения опроса слышали об этом впервые. Чуть менее половины (45%) ответили, что знают о такой возможности и 13% - что-то слышали.

Рисунок 29.  Распределение ответов респондентов на вопрос 34: 
«Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг («МФЦ»)?»

Среди тех респондентов, которые имеют информацию о возможности получения государственных и муниципальных услуг через МФЦ, была определена доля обращавшихся в эти учреждения. Преобладающее большинство (80%) ответили, что не имели опыта обращения в МФЦ.

Рисунок 30.  Распределение ответов респондентов на вопрос 35: 
«Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?» 
(среди тех, кто знает о возможности получения услуг через МФЦ)
Доля тех, кто обращался за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦ и получил в полном объеме, составила 53% населения Калужской области. 36% смогли получить услугу только частично, и для 11% требовавшаяся услуга не предоставлялась.

Рисунок 31.  Распределение ответов респондентов на вопрос 36: 
«Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?» 
(среди обращавшихся в МФЦ)

Еще об одном удобстве получения государственных и муниципальных услуг – Едином портале государственных и муниципальных услуг – большинство респондентов (66%) говорили, что имеют представление. Около трети (32%) слышали об этом впервые.

Рисунок 32.  Распределение ответов респондентов на вопрос 37: 
«Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и 
муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?»

Среди тех, кто знает о существовании Единого портала государственных и муниципальных услуг, была определена доля использующих его возможности для получения услуги. Результаты опроса говорят о том, что преобладающее большинство опрошенных  (76%) не обращались к данному Интернет-ресурсу.

Рисунок 33.  Распределение ответов респондентов на вопрос 38: 
«Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги 
(получение информации, бланков и т.д.)?» 
(среди тех, кто знает о существовании Единого порта государственных и муниципальных услуг)

Среди тех, кто использовал возможности Единого портала для получения услуг, выяснялись цели обращения. Подавляющее большинство респондентов (80%) обращались за  информацией об услуге (об условиях ее предоставления, требования к составу и оформлению документов, расположении органов власти, времени приема запросов). 37% пользовались Единым порталом для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов. 34% записывались на прием (электронную очередь). Четверть (25%) направляли запрос на предоставление услуги. 

Рисунок 34.  Распределение ответов респондентов на вопрос 39: «Если да, то для каких целей?», % 
(среди пользователей Единого портала государственных и муниципальных услуг)
Результаты опроса показали, что у большинства пользователей Единого портала государственных и муниципальных услуг (57%) имеется на нем личный кабинет.

Рисунок 35.  Распределение ответов респондентов на вопрос 40: 
«Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?» 
(среди пользователей Единого портала государственных и муниципальных услуг)

Подавляющее большинство респондентов (97%) при получении необходимой государственной или муниципальной услуги по поводу ее качества никуда с жалобой не обращались.

Рисунок 36.  Распределение ответов респондентов на вопрос 41: 
«Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги, 
обращались ли Вы с жалобой куда-либо?»

По результатам опроса подавляющее большинство жителей Калужской области (97%) по поводу качества предоставления государственных или муниципальных услуг за последние 6 лет с жалобой никуда не обращались. 

Рисунок 37.  Распределение ответов респондентов на вопрос  42: 
«Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?»

Большинство тех, кто имел опыт обращений с жалобой, апеллировали к руководителю структурного подразделения, в которое обращался за получением услуги, либо к руководителю органа (учреждения), предоставляющего услугу (по 28%). Пятая часть респондентов (по 20%) жаловались непосредственно сотруднику, к которому обращались в связи с получением данной услуги, либо в вышестоящий орган. Только 4% неудовлетворенных обращались в суд.

Рисунок 38.  Распределение ответов респондентов на вопрос 43: 
«Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, куда обращались?», % 
(среди обращавшихся с жалобой)         

Те респонденты, которые обращались куда-либо с жалобой на качество предоставления государственных и муниципальных услуг, чаще всего высоко оценивали конечный результат (57%). Около трети (31%) высказались негативно.

Рисунок 39.  Распределение ответов респондентов на вопрос  44: 
«Если Вы обращались с жалобой, то, как Вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?» 
(среди обращавшихся с жалобой)         

Кроме изучения удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, в ходе проведенного исследования были выявлены трудности, с которыми сталкивались респонденты при получении услуги, среди которых чаще всего звучали такие варианты: большие очереди (26%), сложность заполнения официальных форм (бланков) (16%) и хождение по многим кабинетам, учреждениям (13%). 23% опрошенных сказали, что ни с какими трудностями не сталкивались. 21% жителей Калужской области, участвующих в опросе, затруднились с ответом на данный вопрос.

Рисунок 40.  Распределение ответов респондентов на вопрос 45: 
«С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги?», %

Как показали результаты опроса, наибольшую значимость для респондентов при получении государственной или муниципальной услуги в будущем имеют вежливость и профессионализм сотрудников (35%), удобство графика работы учреждения (32%) и сокращение числа требуемых документов (28%).

Рисунок 41.  Распределение ответов респондентов на вопрос 46: 
«Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной 
Вами услуги в будущем?», %

В завершении исследования была предпринята попытка сравнить качество государственных (муниципальных) и негосударственных услуг. Для этого среди жителей Калужской области была определена доля тех, кто в период 2014-2015 гг. обращался за негосударственными услугами, которая составила 74%. Результаты опроса показали, что чаще всего опрошенные обращались за получения полиса ОСАГО (КАСКО) (22%), оформлением SIM-карты (номера) для мобильного телефона (20%) и подключением интернета и кабельного (спутникового) телевидения (15%). 

Рисунок 42.  Распределение ответов респондентов на вопрос  47: 
«Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2014-2015 гг. получать 
следующие негосударственные услуги?», %

Подавляющим большинством получателей негосударственных услуг (79%) качество их оказания было оценено высоко. 

Рисунок 43.  Распределение ответов респондентов на вопрос 49: 
«Как Вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?» 
(среди пользователей негосударственных услуг)

Респонденты, обращавшиеся за негосударственными услугами, также высоко оценили отдельные критерии качества их предоставления, которые представлены на следующем рисунке.

Рисунок 44.  Распределение ответов респондентов на вопрос 50: 
«Устраивают ли Вас следующие обстоятельства предоставления 
данной негосударственной услуги?», % 
(среди пользователей негосударственных услуг)

2.2. Детализированный анализ результатов исследования иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг в разрезе наиболее общественно значимых государственных услуг
Среди наиболее общественно значимых государственных услуг самое большое количество высоких оценок качества у такой услуги, как регистрация по месту жительства (пребывания) (44%). Большинство оценок «скорее хорошо» было поставлено получению или замене паспорта гражданина Российской Федерации (54%). Низкие оценки качества предоставления у такой услуги, как получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) (16%).
Таблица 4
Распределение ответов респондентов на вопрос 7: 
«Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?», %
 	Очень хорошо	Скорее хорошо	Скорее плохо	Очень плохо	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	36	48	8	2	6	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	40	45	7	2	7	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	30	54	7	2	8	
Получение заграничного паспорта	33	47	10	3	7	
Оформление (перерасчет) пенсии	33	49	9	2	6	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	36	45	9	3	7	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	34	43	13	3	7	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	34	46	9	3	8	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	36	48	7	3	6	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	44	37	7	3	9	
Кадастровый учет недвижимого имущества	36	47	8	3	6	
В оценке доступности получения информации о порядке предоставления услуги наблюдается следующая картина: лидером по категории оценок «очень хорошо» стала услуга регистрация по месту жительства (пребывания) (38%), «скорее хорошо» - получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка (54%).  Наибольшее количество отрицательных голосов по поводу получения заграничного паспорта (12%). 
Таблица 5
Распределение ответов респондентов на вопрос 8: 
«Как Вы оцениваете доступность получения информации 
о порядке предоставления данной услуги?», %
	Очень хорошо	Скорее хорошо	Скорее плохо	Очень плохо	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	34	50	7	2	7	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	37	49	6	2	6	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	31	52	6	3	7	
Получение заграничного паспорта	32	50	8	4	7	
Оформление (перерасчет) пенсии	32	52	6	3	7	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	36	46	7	4	6	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	31	51	6	5	7	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	34	47	7	3	8	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	33	54	6	3	5	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	38	45	6	2	9	
Кадастровый учет недвижимого имущества	32	53	7	2	6	

По количеству документов, необходимых для получения услуги, респондентов наиболее устраивает ситуация с получением или заменой паспорта гражданина Российской Федерации и заграничного паспорта (по 87%). Менее всего жителей Калужской области удовлетворяет большое количество документов на регистрацию по месту жительства (пребывания) (15%).
Таблица 6
Распределение ответов респондентов на вопрос 16: 
«Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?», %
	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	50	34	8	4	4	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	50	36	6	6	2	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	44	43	6	3	4	
Получение заграничного паспорта	50	37	6	3	4	
Оформление (перерасчет) пенсии	51	33	7	5	5	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	46	39	7	4	4	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	49	35	7	4	4	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	45	37	8	6	5	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	48	38	5	4	5	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	50	32	9	6	4	
Кадастровый учет недвижимого имущества	54	32	8	3	3	

По времени ожидания в очереди на подачу запроса (документов) для получения услуги наибольшее количество удовлетворенных респондентов, столкнувшихся с оформлением (перерасчетом) пенсии,  получением или заменой водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) и регистрацией по месту жительства (пребывания) (по 85%). Наибольшее число неудовлетворенных временем ожидания среди заявителей на регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.), а также регистрацию (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов (по 16%).  
Таблица 7
Распределение ответов респондентов на вопрос 22: 
«Устраивает ли Вас время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)?», %
	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	64	16	10	6	4	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	67	15	7	7	5	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	66	17	7	6	3	
Получение заграничного паспорта	69	15	7	5	4	
Оформление (перерасчет) пенсии	69	16	7	5	4	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	64	14	11	5	5	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	69	16	5	6	3	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	64	17	9	6	4	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	64	17	8	7	4	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	66	19	5	6	4	
Кадастровый учет недвижимого имущества	71	13	7	7	3	

По поводу времени ожидания в очереди на получение результатов услуги большинство позитивно высказавшихся респондентов обращались за получением или заменой паспорта гражданина Российской Федерации, получением или заменой водительского удостоверения (включая сдачу экзамена), а также регистрацией по месту жительства (пребывания) (по 91%). Более всего не устраивало время ожидания в очереди тех людей, которые обращались по поводу регистрации (снятия с учета) автомототранспортных средств и прицепов (9%).
Таблица 8
Распределение ответов респондентов на вопрос 23: 
«Устраивает ли Вас время ожидания в очереди на получение результатов услуги?», %
	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	69	18	5	3	5	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	71	16	2	5	5	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	73	18	3	3	3	
Получение заграничного паспорта	71	16	4	4	5	
Оформление (перерасчет) пенсии	71	17	4	3	5	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	70	15	5	4	5	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	73	18	2	5	2	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	71	17	4	4	5	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	71	18	4	4	3	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	72	19	2	3	4	
Кадастровый учет недвижимого имущества	73	15	5	3	4	

Среди тех респондентов, которым приходилось делать какие-либо неофициальные расходы при получении  услуги, наибольшее количество тех, которых устраивает потраченная сумма, среди получателей водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) (60%). Самое большое количество негативных голосов отдали получатели заграничного паспорта (8%). 
Таблица 9
Распределение ответов респондентов на вопрос 24: 
«Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), 
то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?», %
	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	24	33	3	5	35	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	19	36	2	4	40	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	22	34	2	4	37	
Получение заграничного паспорта	21	33	3	5	37	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	27	29	3	3	38	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	26	34	3	4	33	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	0	0	0	0	100	

По поводу срока предоставления услуги, предусмотренного нормативными актами, наиболее позитивно высказывались обратившиеся за регистрацией (снятием с учета) автомототранспортных средств и прицепов (69%). Следует отметить, что по этой же услуге было наибольшее количество респондентов, ответивших на вопрос отрицательно (7%).
Таблица 10
Распределение ответов респондентов на вопрос  27: 
«Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент, стандарты услуг)?», %
	Да	Нет	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	64	3	33	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	65	5	30	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	63	4	33	
Получение заграничного паспорта	64	5	32	
Оформление (перерасчет) пенсии	66	3	31	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	69	7	25	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	67	2	31	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	65	6	29	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	65	4	32	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	60	4	36	
Кадастровый учет недвижимого имущества	65	5	30	

Наибольшее количество тех респондентов, которых устраивает срок предоставления услуги, среди получателей услуги «Оформление (перерасчет) пенсии» (78%). Менее всего срок удовлетворял тех, кто оформлял регистрацию по месту жительства (пребывания) (10%).
Таблица 11
Распределение ответов респондентов на вопрос 29: 
«Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?», %
	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Затрудняюсь ответить	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	56	21	4	3	16	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	54	22	5	3	15	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	55	21	4	3	18	
Получение заграничного паспорта	53	22	4	2	18	
Оформление (перерасчет) пенсии	55	23	4	3	16	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	56	20	4	2	19	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	47	26	4	4	18	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	50	22	6	2	20	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	53	20	5	2	19	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	50	23	5	5	17	
Кадастровый учет недвижимого имущества	54	22	5	2	16	

2.3. Детализированный анализ результатов исследования по выявлению проблем получения государственных и муниципальных услуг в разрезе наиболее общественно значимых государственных услуг
Как показали результаты исследования, респонденты чаще всего сталкивались с большими очередями. Особенно это было ощутимо при регистрации актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) (32%) и регистрации по месту жительства (пребывания) (33%). На требование избыточных документов, сведений чаще всех жаловались получатели паспорта гражданина Российской Федерации и обратившиеся за кадастровым учетом недвижимого имущества (по 16%). Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу, более всего ощущался при регистрации (снятии с учета) автомототранспортных средств и прицепов (16%). Хождение по многим кабинетам, учреждениям составляло трудности для большинства получателей услуги по оформлению ежемесячного пособия на ребенка (32%). Сложность заполнения официальных форм (бланков) чаще всего испытывали граждане, оформлявшие пенсию (20%).
Таблица 12
Перечень проблем получения государственных и муниципальных услуг в разрезе исследуемых государственных услуг, %
 	Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	Получение заграничного паспорта	Оформление (перерасчет) пенсии	Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	Регистрация по месту жительства (пребывания)	Кадастровый учет недвижимого имущества	
Требование избыточных документов, сведений	14	14	16	13	15	10	15	14	15	13	16	
Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги	2	2	4	5	4	4	4	3	4	5	1	
Ошибки в конечном результате предоставления услуги	5	4	7	5	7	9	9	4	8	5	4	
Сложность заполнения официальных форм (бланков)	17	14	15	12	20	17	17	15	13	18	16	
Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу	13	11	11	12	11	16	13	10	13	12	14	
Большие очереди	26	32	28	22	24	27	25	27	29	33	17	
Хождение по многим кабинетам, учреждениям	20	22	24	18	24	20	28	22	32	19	20	
Дороговизна услуг (пошлин, платежей)	8	7	10	6	6	9	12	11	5	9	5	
Большие сроки получения услуги	10	9	9	9	14	10	13	11	8	16	18	
Отсутствие необходимой информации об услуге	11	12	12	15	9	10	9	10	12	12	17	
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги	5	6	5	5	4	3	5	7	4	4	10	
Недостаточная компетентность, грубость сотрудников	3	5	6	4	6	9	2	5	6	7	4	
Избирательное отношение к заявителям («одни заявители важнее других»)	4	2	2	3	3	6	2	3	3	1	2	
Плохие условия ведения приема посетителей	3	5	4	1	4	7	3	2	2	2	2	
Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса па предоставление услуги	3	5	1	5	5	4	5	3	3	4	4	
Плохая территориальная доступность органа власти	5	3	4	4	4	4	6	5	4	8	7	
Никаких трудностей не было	25	24	27	26	21	19	21	21	25	20	16	
Затрудняюсь ответить	19	21	20	22	21	24	23	25	23	21	19	
Другое	2	1	1	1	2	2	0	1	1	1	1	

2.4. Детализированный анализ результатов исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и сравнение фактических значений с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг (индекс удовлетворенности)
В ходе проведенного исследования респондентам предлагалось сравнить качество предоставления государственных и негосударственных услуг. Большинство жителей Калужской области (44%) считают, что качество примерно одинаковое. Четверть опрошенных (25%) отдали преимущество государственным услугам. 21% уверены, что качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных). 10% затруднились с ответом на данный вопрос.

Рисунок 45.  Распределение ответов респондентов на вопрос 58: 
«Основываясь на Вашем опыте получения государственных (муниципальных) и 
негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество их предоставления?», % 
(среди пользователей негосударственных услуг)

2.5. Рейтинг муниципальных образований Калужской области по уровню удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в отношении каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг

Далее представлен рейтинг муниципальных образований по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Как видно из таблицы, самый высокий рейтинг у Мосальского муниципального района. В тройке лидеров также г. Киров и Кировский муниципальный район, Куйбышевский и Малоярославецкий муниципальные районы. В тройку аутсайдеров входят Спас-Деменский, Ульяновский и Барятинский муниципальные районы.
Таблица 13
Расчет рейтинга муниципальных образований по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
	Очень хорошо, %	Скорее хорошо, %	Скорее плохо, %	Очень плохо, %	Затрудняюсь ответить, %	Показатель уровня удовлетворенности %	Рейтинг муниципальных образований по показателю уровня удовлетворенности	
г. Калуга	35	48	9	2	6	83	12-17	
г. Обнинск	35	47	7	3	8	82	12-17	
Бабынинский район	35	48	8	2	6	83	7	
Барятинский район	32	42	16	3	6	74	24	
Боровский район	39	42	9	2	9	81	18-19	
Дзержинский район	34	49	9	3	6	83	8-11	
Думиничский район	36	46	4	4	10	82	12-17	
Жиздринский район	44	40	4	4	8	84	5-6	
Жуковский район	36	47	8	2	7	83	8-11	
Износковский район	39	39	17	3	3	78	22	
г. Киров и Кировский район	40	47	7	0	6	87	2	
Козельский район	31	51	8	5	6	82	12-17	
Куйбышевский район	31	55	7	2	5	86	3-4	
г. Людиново и Людиновский район	32	51	7	3	7	83	8-11	
Малоярославецкий район	34	53	8	2	3	87	3-4	
Медынский район	37	40	12	3	9	77	23	
Мещовский район	38	41	12	3	6	79	20-21	
Мосальский район	45	45	2	4	4	90	1	
Перемышльский район	25	56	12	3	4	81	18-19	
Спас-Деменский район	33	38	12	5	12	71	26	
Сухиничский район	37	46	10	1	6	83	12-17	
Тарусский район	35	50	5	4	6	85	5-6	
Ульяновский район	36	36	8	8	11	72	25	
Ферзиковский район	35	47	11	3	4	82	12-17	
Хвастовичский район	42	37	10	2	10	79	20-21	
Юхновский район	32	52	10	3	3	84	8-11	

Самый высокий индекс удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг у Мосальского муниципального района (61,70). На втором месте Киров и Кировский муниципальный район (60,80) и на третьем – Жиздринский муниципальный район (58,65). Самый низкий индекс удовлетворенности у Спас-Деменского и Ульяновского (по 41,67) муниципальных районов.

Рисунок 46.  Индекс удовлетворенности качеством предоставления 
государственных и муниципальных услуг 
(в разрезе муниципальных образований)

Далее представлен рейтинг государственных и муниципальных услуг по уровню удовлетворенности качеством их предоставления. Как видно из таблицы, самый высокий рейтинг у регистрации актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.). Также в тройку лидеров входят регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) и получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка. Тройку аутсайдеров составляют такие услуги, как получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена), получение заграничного паспорта и получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ.
Таблица 14
Расчет рейтинга государственных и муниципальных услуг по уровню удовлетворенности качеством предоставления 
 	Очень хорошо, %	Скорее хорошо, %	Скорее плохо, %	Очень плохо, %	Затрудняюсь ответить, %	Показатель уровня удовлетворенности, %	Рейтинг государственных и муниципальных услуг 	
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)	36	48	8	2	6	84	2-3	
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)	40	45	7	2	7	85	1	
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации	30	54	7	2	8	83	4-6	
Получение заграничного паспорта	33	47	10	3	7	80	9-10	
Оформление (перерасчет) пенсии	33	49	9	2	6	83	4-6	
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов	36	45	9	3	7	81	7-8	
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)	34	43	13	3	7	77	11	
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ	34	46	9	3	8	80	9-10	
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка	36	48	7	3	6	84	2-3	
Регистрация по месту жительства (пребывания)	44	37	7	3	9	81	7-8	
Кадастровый учет недвижимого имущества	36	47	8	3	6	83	4-6	
Самый высокий индекс удовлетворенности у таких услуг, как регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) (57,57), регистрация по месту жительства (пребывания) (55,95) и регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) (53,78).  В тройке аутсайдеров - получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) (45,78), получение заграничного паспорта (48,33) и получение субсидий (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (49,53).

Рисунок 47.  Индекс удовлетворенности качеством предоставления 
государственных и муниципальных услуг 
(в разрезе государственных и муниципальных услуг)
2.6. Динамика удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в сравнении с результатами исследований прошлых лет
Как показали результаты исследования, качество предоставления государственных и муниципальных услуг в 2015 году по сравнению с 2014 и 2013 годами практически не изменилось. 

Рисунок 48.  Распределение ответов респондентов на вопрос 7:
«Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?», %
Расчет индексов удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг позволяет сделать вывод об их росте по сравнению с индексами удовлетворенности 2014 года.

Рисунок 49.Индекс удовлетворенности качеством предоставления государственной 
(муниципальной) услуги
Однако общие показатели удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в 2015 году оказались ниже показателей 2014 года.

Рисунок 50. Показатели удовлетворенности качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги, %

Если показатель удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в 2015 году по сравнению с 2014 году понизился, то индекс удовлетворенности качеством предоставления данной государственной (муниципальной) услуги наоборот вырос. Это связано с тем, что в 2015 году увеличилось количество респондентов, выбирающих вариант ответа «полностью удовлетворен», уменьшив число «скорее удовлетворенных».

Рисунок 51. Индекс удовлетворенности качеством предоставления данной государственной (муниципальной) услуги
3. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное исследование позволяет сделать ряд важных выводов относительно качества предоставления государственных услуг в Калужской области.
Одним из важных показателей качества государственных услуг, установленных Указом № 601, является доля населения субъекта РФ, удовлетворенного качеством их предоставления. Исследование позволило оценить этот показатель для Калужской области на уровне 83%. Необходимо отметить, что нормативное значение по данному показателю составляет 90,0% со сроком достижения к 2018 году, а согласно Плану выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте «е» пункта 2 Указа № 601, утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (далее – План мероприятий), в 2015 году значение показателя должно составить 70,0%. 
Таким образом, в целом можно говорить о том, что федеральные нормативы по оказанию государственных услуг органами исполнительной власти Калужской области выдержаны. Стоит особо отметить, что анализ значений уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг, которые обсуждались в исследовании, свидетельствует о соответствии Плану мероприятий, т.е. составляет от 70% и выше. Однако, для достижения нормативных показателей удовлетворенности 2018 года необходима работа по повышению динамики качества оказания услуг. 
ТОП-5 услуг для повышения качества обслуживания населения приведен ниже:
•	получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) - 77%,
•	получение заграничного паспорта – 80%,
•	получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ – 80%,
•	регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов - 81%,
•	регистрация по месту жительства (пребывания) - 81%.
В целом граждане характеризуют показатель качества предоставления государственных услуг в Калужской области как стабильный (2013 г. – 82%, 2014 г. – 84%, 2015 г. – 83%) При этом 30% от тех жителей области, кто пользовался услугами ранее, считают, что качество их предоставления заметно выросло. Примечателен также факт, что большинство участвующих в опросе граждан (97%) ни разу не обращалось с жалобами на качество оказания услуг.
В ходе исследования было установлено, что для жителей Калужской области основными составляющими качества оказания государственных услуг, на которые они ориентируются при оценке удовлетворенности, являются вежливость и профессионализм сотрудников (35%), удобство графика работы учреждения (32%), сокращение числа требуемых документов (28%), упрощение заполнения запросов и официальных бланков (26%), сокращение времени ожидания в очереди (25%).
Также исследование позволило установить наиболее значимые проблемы для граждан при получении государственных услуг, среди них – большие очереди (26%), сложность заполнения официальных форм и бланков (16%), «хождение» по многим кабинетам и учреждениям (13%), неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу и отсутствие необходимой информации об услуге (по 12%). Как видно, часть значимых характеристик предоставления услуг, важных для получателей, находятся в проблемной зоне.
Следующим значимым показателем качества предоставления государственных услуг, согласно Указу № 601, является время, потраченное заявителями на обращение в орган власти или местного самоуправления в связи с получением государственной или муниципальной услуги. Средневзвешенное значение временных затрат заявителей по результатам опроса составило на подачу документов – 7,19 минуты, на получение результата услуги – 6,88 минут. Значение находится в пределах допустимого нормативного показателя до 15 минут. 
Однако необходимо подчеркнуть, что полученная оценка времени ожидания представляет собой среднее по всем услугам, при этом частные значения данного показателя у разных услуг различны. Именно поэтому, несмотря на высокую оценку удовлетворенности временем ожидания в очереди на подачу запроса (документов) – из 82% ответов населения, выделилась группа услуг, по которым значения удовлетворенности  временем ожидания минимальны, среди них (в порядке возрастания):
•	регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов – 78%,
•	регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) – 80%,
•	получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ – 81%,
•	получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка – 81%,
•	регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) – 82%.
Также не менее важным показателем (в связи с исполнением Указа №601) является количество обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти за получением услуг, которые связаны со сферой предпринимательской деятельности. Таких респондентов по оценкам, полученным в ходе опроса, насчитывается 8%. При этом средневзвешенное количество обращений в органы власти составило по ним 1,82 раза при нормативном значении 2 раза.
В целом количеством обращений за получением услуги остались удовлетворены 87% опрошенных. При этом примерно столько же респондентов (89%) отметили, что им удалось сделать запрос (сдать документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза.
Относительно еще одного важного показателя, характеризующего использование механизма получения услуг в электронном виде (также нормативно закрепленного в Указе №601), удалось получить косвенную оценку. Так, оказалось, что пользуются Единым порталом государственных и муниципальных услуг 24% граждан среди тех, кто о нем хотя бы что-то слышал. Необходимо отметить, что нормативное значение по показателю составляет 70% со сроком достижения 2017 г., а согласно Плану В. Суркова  для 2014 г. - 35,0%. Таким образом, по данному показателю наблюдается отставание.
Анализируя не нормативные, но значимые для получателей характеристики государственных услуг, можно говорить о том, что в целом большинство из них реализовано на высоком уровне. Так, удовлетворены количеством документов, необходимых для получения услуги, – 85% опрошенных, вежливостью - 91%, профессионализмом - 90%, условиями ведения приема - 84%, общим сроком предоставления услуг (получения результата) - 76%.
Отдельно стоит выделить низкую удовлетворенность показателем финансовых затрат заявителей – на уровне 56%. Необходимо отметить, что с затратами на получение услуг столкнулись 54% заявителей. При этом средневзвешенные затраты этих заявителей составили 1617,58 рублей на человека. 
Также своеобразно проявил себя показатель «доступность получения информации о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги». В целом удовлетворенность данным параметром оценили 83% респондентов. Однако в ходе исследования выяснилось, что по ряду важных вопросов знаний респондентов оказалось недостаточно:
•	большинство респондентов (58%) не знали о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти,
•	большинство респондентов (56%) оказались лишь приблизительно знакомы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление услуги и 16% совсем не знакомы,
•	чуть более трети респондентов (39%) на момент опроса впервые слышали о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг,
•	треть респондентов (32%) слышала впервые о существовании Единого портала государственных и муниципальных услуг.
Подводя итоги исследования, также важно отметить неоднородность качества оказания государственных услуг по муниципальным районам и городским округам Калужской области. Анализ показателя «удовлетворенность населения качеством» позволил их дифференцировать и выделить ТОП-5 муниципальных-образований лидеров и ТОП-5 аутсайдеров.
В список ТОП-5 лидеров вошли: 
1)	Мосальский муниципальный район (90%),
2)	Город Киров и Кировский район (87%),
3)	Малоярославецкий муниципальный район (87%),
4)	Куйбышевский муниципальный район (86%),
5)	Тарусский муниципальный район (85%).
В список ТОП-5 аутсайдеров вошли:
1)	Спас-Деменский муниципальный район (71%),
2)	Ульяновский муниципальный район (72%),
3)	Барятинский муниципальный район (74%),
4)	Медынский муниципальный район (77%),
5)	Износковский муниципальный район (78%).
Резюмируя выводы по исследованию, рекомендуется проведение следующей системы мероприятий для повышения качества предоставления государственных услуг в Калужской области:
1)	мероприятия, направленные на повышение качества информирования населения, в особенности, по следующим темам: об обязанностях, установленных нормативно-правовыми актами для органов исполнительной власти при предоставлении государственных услуг; об административных регламентах предоставления услуг; возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг; о возможностях Единого портала государственных и муниципальных услуг через каналы: традиционные СМИ (ТВ, радио, пресса); информационные стенды и буклеты в местах оказания услуг, по почтовым ящикам; информация на сайтах органов власти, на популярных сайтах, посещаемых населением. Основные критерий подачи информации – простота подачи, яркость, запоминаемость;
2)	мероприятия, направленные на синхронизацию планов по достижению федеральных показателей качества предоставления услуг с федеральными планами (например, План Суркова);
3)	мероприятия по обеспечению возможности предоставления государственных услуг в электронном виде и популяризации использования механизма получения услуг таким способом среди населения с целью сокращения отставания по соответствующему федеральному нормативу;
4)	в ближайшей перспективе – подробный анализ и оптимизация значимых для получателей услуг характеристик качества (вежливость и профессионализм сотрудников, удобство графика работы учреждения, сокращение числа требуемых документов, упрощение заполнения запросов и официальных бланков, сокращение времени ожидания в очереди) с целью повышения общих показателей качества обслуживания населения для следующего перечня государственных услуг:
•	кадастровый учет недвижимого имущества,
•	регистрация по месту жительства (пребывания),
•	регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов,
•	регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.),
•	получение заграничного паспорта,
•	получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации.
5)	в ближайшей перспективе – подробный анализ и оптимизация значимых для получателей услуг характеристик качества государственных услуг в муниципальных образованиях-аутсайдерах по качеству предоставления услуг:
•	Износковский муниципальный район,
•	Медынский муниципальный район,
•	Барятинский муниципальный район,
•	Ульяновский муниципальный район,
•	Спас-Деменский муниципальный район.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг
Цель опроса - исследование общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами государственной власти, органами государственной власти Калужской области или местного самоуправления, а также представляющими их учреждениями (далее - органами власти). (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение).
Под государственной (муниципальной) услугой (далее — услуга) (Интервьюеру обратите внимание опрашиваемого на это сокращение) в данном опросе понимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации свою: прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.
Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами - например, запись в школу, обучение; детсадами и др.), здравоохранения (больницами - например, запись на прием к врачу, лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключением указанных в приводимом ниже перечне).
Опросу подлежат граждане РФ различных социально-демографических групп и слоев, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, предприятий государственной, частной, смешанной и др. форм собственности), которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг в 2014-2015 гг. и на момент опроса получили конечный результат государственной услуги (положительное решение или отказ).
Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому).
Здравствуйте!
Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество). Мы проводим исследование по изучению качества предоставления государственных и муниципальных услуг органами государственной власти и местного самоуправления.
Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ваше имя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса.
Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы. 
Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно).
1.	Интервьюер, в начале опроса уточните у респондента, получал ли он услуги за последние два года. Для этого продемонстрируйте респонденту карточку с 1-ым вопросом анкеты с перечнем услуг. Внимание! Если респондент не получал услуги в указанный периоду т.е. не дал ответ на вопрос М 1, следует поблагодарить его и завершить опрос. Данный факт необходимо зафиксировать и отметить в отчете интервьюера.
2.	Последовательно и точно зачитывайте все вопросы опросного листа и по каждому из них обводите порядковые номера ответов, выбранных респондентом.
3.	Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматривают несколько вариантов ответа.
4.	Когда требуется записывать ответы, записывайте их разборчиво.
1.	Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в 2014-2015 гг. в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой?
(Отметьте в предлагаемом перечне государственных или муниципальных услуг все услуги, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили их конечный результат (положительное решение или отказ). Если в перечне нет таких услуг, то напишите их самостоятельно в следующем вопросе.)
1.	Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)
2.	Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)
3.	Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации
4.	Получение заграничного паспорта
5.	Оформление (перерасчет) пенсии
6.	Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов
7.	Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)
8.	Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
9.	Подача налоговой декларации
10.	Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения
11.	Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН
12.	Получение информации о положении на рынке труда
13.	Содействие гражданам в поиске работы, работодателям в подборе необходимых работников
14.	Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
15.	Регистрация по месту жительства (пребывания)
16.	Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия)
17.	Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей
18.	Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП)
19.	Информирование об административных правонарушениях
20.	Кадастровый учет недвижимого имущества
21.	Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок)
22.	Получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости
23.	Получение технического паспорта здания
24.	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения
25.	Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП
26.	Получение разрешений на строительство 
27.	Получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию
2.	Получали ли Вы за последние 2 года еще какие-либо государственные (муниципальные) услуги, кроме указанных в вопросе 1? Пожалуйста, напишите 
1. __________________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________________
3.	Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на вопросы анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 1-го вопроса или напишите название услуги еще раз.
_____________________________________________________________________________
4.	В каком году Вы получили указанную Вами услугу?
1.	В 2014 году
2.	В 2015 году
5.	Получали ли Вы данную услугу в связи с предпринимательской деятельностью (Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?
1.	Да
2.	Нет, только в собственных интересах или интересах гражданина
6.	Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения за данной государственной (муниципальной) услугой?
1.	Положительное решение
2.	Отказ
***
Имея в виду выбранную Вами услугу (если иное не указано в вопросе), ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:
7.	Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?
1.	Очень хорошо
2.	Скорее хорошо
3.	Скорее плохо
4.	Очень плохо
5.	Затрудняюсь ответить
8.	Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной услуги?
1.	Очень хорошо
2.	Скорее хорошо
3.	Скорее плохо
4.	Очень плохо
5.	Затрудняюсь ответить
9.	Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачи запроса (документов) на предоставление услуги?
1. Да		
2. Нет	} переход к вопросу № 11	
3. Не знал (-а) о такой возможности		
10.	При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в органе власти или местного самоуправления, где обслуживались только заявители по предварительной записи?
1.	Да
2.	Нет
3.	Затрудняюсь ответить
11.	Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в органы власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной Вами услуги? Укажите сколько ______ раз (а).
12.	Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги?
1.	Да
2.	Скорее да
3.	Скорее нет
4.	Нет
5.	Затрудняюсь ответить
13.	Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза?
1.	Да	переход к вопросу №15
2.	Нет
14.	Если не удалось, то почему? Можно выбрать несколько вариантов ответа.
1.	Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены (ошибки)
2.	Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов
3.	Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные
4.	Не удалось подать документы в связи с большой очередью
5.	Другая причина, напишите сами  ____________________________________________

На 15 вопрос отвечают только те, кому потребовалось получать дополнительные документы, официально неустановленные.
15.	Если Вам потребовались дополнительные документы, официально неустановленные, то какие? Укажите название документа и органа власти (учреждения), предоставляющего данный документ, а также стоимость и время, затраченное на получение данного документа.
1. Документ	2. Орган власти (учреждение)	Стоимость, 
рублей	Время, 
дней	
1.1.		2.1.		3.1.		4.1.		
1.2.		2.2.		3.2.		4.2.		
1.3.		2.3.		3.3.		4.3.		
16.	Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?
1.	Да
2.	Скорее да
3.	Скорее нет
4.	Нет
5.	Затрудняюсь ответить
Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений, предоставляющих данную услугу?
	Да	Скорее 
да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать	
17.	Вежливость	1	2	3	4	5	
18.	Профессионализм	1	2	3	4	5	
19.	Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти?
1.	Да
2.	Нет
Сколько времени Вы потратили на обращение в орган власти или местного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи с получением данной услуги? (Если не стояли в очереди, то проставляется «0».)
20.	Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов)
Укажите, пожалуйста 1.	(часов)
2.	(минут)
21.	Время ожидания в очереди на получение результата услуги 
Укажите, пожалуйста 1.	(часов)
2.	(минут)
Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди при обращении за указанной Вами услугой? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы.
	Да	Скорее 
да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать	
22.	Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)	1	2	3	4	5	
23.	Время ожидания в очереди на получение результатов услуги	1	2	3	4	5	
24.	Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?
1.	Да
2.	Скорее да
3.	Скорее нет
4.	Нет
5.	Затрудняюсь ответить
25.	Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной услуги? (официальные платежи (государственные пошлины), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т. д.)
Укажите, пожалуйста, сумму _______________________________________ руб.
26.	Приходилось ли Вам при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько?
1. Да, укажите, пожалуйста, сумму _________________________________ руб.
2. Нет
27.	Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент, стандарты услуг)?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить
28.	Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного результата.
Укажите, пожалуйста ______________________________ календарных дней.
29.	Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?
1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет
5. Затрудняюсь ответить
30.	Что из перечисленного имеется в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу? (Отметьте все, что имеется.)
1.	Пандусы для инвалидов
2.	Консультант
3.	Справочное бюро для информирования посетителей
4.	Информационный стенд
5.	Инфомат
6.	Организована «электронная очередь»
7.	Копировальный аппарат для посетителей
8.	Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей
9.	Предоставляются услуги нотариуса
10.	Стулья (скамьи) для посетителей
11.	Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей
12.	Стол для работы с документами
13.	Удобный стол для работы с документами
14.	Кондиционер
15.	Гардероб
16.	Туалеты
17.	Другое, напишите _______________________________________________
31.	Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу?
1.	Да
2.	Скорее да
3.	Скорее нет
4.	Нет
5.	Затрудняюсь ответить
32.	Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?
1.	Улучшилось
2.	Скорее улучшилось
3.	Осталось без изменений
4.	Скорее ухудшилось
5.	Ухудшилось
6.	Затрудняюсь ответить
7.	Не получал данную услугу ранее
Несколько вопросов, связанных с нововведениями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг

33.	Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги?
1.	Да, хорошо
2.	Приблизительно
3.	Нет
34.	Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг («МФЦ») (МФЦ - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)?
1. Знаю		
2. Что-то слышал (-а)		
3. Слышу сейчас впервые	} переход к вопросу № 37	
4. Затрудняюсь ответить		
35.	Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?
1.	Да
2.	Нет 	 переход к вопросу № 37
36.	Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?
1.	Да, полностью
2.	Да, частично, подал (-а) документы (запрос) на получение услуги, а за конечным результатом обращался (-ась) непосредственно в орган власти (учреждение)
3.	Нет, данная услуга не предоставлялась
37.	Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?
1. Знаю		
2. Что-то слышал (-а)		
3. Слышу сейчас впервые	} переход к вопросу № 41	
4. Затрудняюсь ответить		
38.	Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и т.д.)?
1.	Да
2.	Нет 	 переход к вопросу № 40
39.	Если да, то для каких целей?
1.	Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов)
2.	Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов
3.	Для записи на прием (электронная очередь)
4.	Для направления запроса на предоставление услуги
5.	Для получения результата услуги
6.	Другое, напишите _________________________________________________________
40.	Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?
2.	Да
3.	Нет
41.	Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги, обращались ли Вы с жалобой куда-либо?
1.	Да
2.	Нет
42.	Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?
1.	Да
2.	Нет
На вопросы 43 и 44 отвечают только те, кто имел опыт обращений с жалобой на качество данной услуги или иных услуг.
43.	Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, куда обращались.
1.	Непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи с получением данной услуги
2.	К руководителю структурного подразделения, в которое обращался за получением данной услуги
3.	К руководителю органа (учреждения), предоставляющего данную услугу
4.	В вышестоящий орган
5.	В суд
6.	Другое, укажите ______________________________________________________
44.	Если Вы обращались с жалобой, то, как Вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?
1.	Очень хорошо
2.	Скорее хорошо
3.	Скорее плохо
4.	Очень плохо
5.	Затрудняюсь ответить
45.	С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги?
Назовите все, с чем сталкивались.
1.	Требование избыточных документов, сведений
2.	Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги
3.	Ошибки в конечном результате предоставления услуги
4.	Сложность заполнения официальных форм (бланков)
5.	Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу
6.	Большие очереди
7.	Хождение по многим кабинетам, учреждениям
8.	Дороговизна услуг (пошлин, платежей)
9.	Большие сроки получения услуги
10.	Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, и др.)
11.	Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги
12.	Недостаточная компетентность, грубость сотрудников
13.	Избирательное отношение к заявителям («одни заявители важнее других»)
14.	Плохие условия ведения приема посетителей
15.	Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса па предоставление услуги
16.	Плохая территориальная доступность органа власти
17.	Другое, укажите сами ______________________________________________________
46.	Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем? Можно отметить не более 5 вариантов.
1.	Сокращение срока предоставления услуги
2.	Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
3.	Улучшение условий ведения приема посетителей
4.	Сокращение числа требуемых документов
5.	Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения
6.	Уменьшение стоимости услуги
7.	Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
8.	Удобство графика работы учреждения
9.	Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
10.	Вежливость и профессионализм сотрудников
11.	Улучшение территориальной доступности органа власти
12.	Получение информации о стадии рассмотрения обращения
13.	Другое, укажите сами ______________________________________________________
Несколько вопросов о получении услуг негосударственного сектора экономики
47.	Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2014-2015 гг. получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие?
(Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили конечный результат (положительное решение или отказ.)
1.	Открытие счета в банке (получение банковской карты)
2.	Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса)
3.	Оформление банковских вкладов и депозитов
4.	Получение полиса обязательного медицинского страхования
5.	Получение полиса ОСАГО (КАСКО)
6.	Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества
7.	Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)
8.	Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов
9.	Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)
10.	Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона
11.	Подключение интернета и кабельного (спутникового) телевидения
12.	Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях
13.	Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов
14.	Аренда жилых помещений, автомобилей
15.	Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля
16.	Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации
17.	Другое, напишите ____________________________________________________
18.	Не получал услугу 	переход к вопросу № 59
48.	Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на несколько вопросов анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 47-го вопроса или напишите название услуги еще раз 
____________________________________________________________________________
49.	Как Вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?
1.	Очень хорошо
2.	Скорее хорошо
3.	Скорее плохо
4.	Очень плохо
5.	Затрудняюсь ответить
Устраивают ли Вас следующие обстоятельства предоставления данной негосударственной услуги? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы
	Да	Скорее 
да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать	
50.	Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)	1	2	3	4	5	
51.	Срок предоставления услуги	1	2	3	4	5	
52.	Условия ведения приема посетителей	1	2	3	4	5	
53.	Доступность информации об услуге	1	2	3	4	5	
54.	Вежливость сотрудников	1	2	3	4	5	
55.	Профессионализм сотрудников	1	2	3	4	5	
56.	Количество обращений в различные учреждения для сбора, сдачи документов и получения конечного результата	1	2	3	4	5	
57.	Количество документов, необходимых для получения услуги	1	2	3	4	5	
58.	Основываясь на Вашем опыте получения государственных (муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество их предоставления?
1.	Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных
2.	Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое
3.	Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных)
4.	Затрудняюсь ответить
В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе
59.	Ваш пол
1.	Мужской
2.	Женский
60.	В каком году Вы родились?
В 19 ___ году

61.	Ваше образование
1.	Высшее или незаконченное высшее
2.	Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.)
3.	Полное среднее (средняя школа)
4.	Неполное среднее, начальное
62.	Есть ли у Вас доступ в Интернет?
1.	Да
2.	Нет
63.	Ваше основное занятие
1.	Работаю по найму
2.	Занимаюсь предпринимательской деятельностью
3.	Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно
4.	Не работаю, на пенсии
5.	Занимаюсь домашним хозяйством
6.	Временно не работаю, ищу работу
7.	Студент, учащийся
8.	Другое, уточните  _______________________________________________
64.	Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?
1.	Высокий, материальных затруднений нет
2.	Сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману
3.	Средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду
4.	Денег не хватает на продукты и одежду
5.	Очень низкий, живу в крайней нужде
6.	Затрудняюсь ответить
Благодарим Вас за участие в опросе! 
***
Заполняется организатором опроса и анкетером.
65.	Населенный пункт, в котором проведен опрос.
1.	Областной или районный центр
2.	Город, но не областной или районный центр
3.	Село, деревня
66.	Название населенного пункта, напишите __________________________________
67.	Код муниципального образования: ____________
Подпись _____________________ Фамилия анкетера ____________________________
Подпись организатора опроса в муниципальном образовании ____________________