Государственное бюджетное учреждение Калужской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и 
муниципальных услуг Калужской области»
(ГБУ КО «МФЦ Калужской области»)

ПРИКАЗ
21 февраля 2019г.                                                                                               № 26-од
О внесении изменений в приказ
ГБУ КО «МФЦ Калужской области»
От 31.08.2018 № 141-од «Об утверждении 
Стандартов сервиса обслуживания заявителей
ГБУ КО «МФЦ Калужской области»

	В соответствии с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ, постановлением Правительства «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» от 22.12.2012 № 1376, Методикой «Оценка выполнения высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации мероприятий по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», утвержденной Протоколом заседания правительственной комиссии по проведению административной реформы от 13.12.2018 № 145 и Уставом ГБУ КО «МФЦ Калужской области» в целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг и уровня обслуживания заявителей в ГБУ КО «МФЦ Калужской области»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1.	Внести изменения в приказ от 31.08.2018 г. №141-од «Об утверждении Стандартов сервиса обслуживания заявителей ГБУ КО «МФЦ Калужской области», изложив Приложение 1 к приказу в новой редакции (Приложение к настоящему приказу).
2.	Начальнику отдела по работе с заявителями г. Калуга, начальникам филиалов ГБУ КО «МФЦ Калужской области», начальнику отдела телефонного обслуживания:
- обеспечить изучение Стандартов специалистами, осуществляющими взаимодействие с заявителями;
- организовать работу центров и подразделений в соответствие с установленными правилами и нормами обслуживания заявителей согласно Стандарту.
3.	Начальнику отдела контрольно-аналитической работы обеспечить:
-	контроль соблюдения Стандартов на всех этапах обслуживания заявителей;
-	формирование сводного ежемесячного отчета по ГБУ КО «МФЦ Калужской области» о соблюдении Стандартов в подразделениях в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
4.	Ответственность за соблюдение Стандартов возложить на начальника отдела но работе с заявителями г. Калуга, начальников филиалов ГБУ КО «МФЦ Калужской области», начальника отдела телефонного обслуживания.
5.	Начальнику отдела документооборота ознакомить с данным приказом начальника отдела по работе с заявителями г. Калуга, начальников филиалов ГБУ КО «МФЦ Калужской области», начальника отдела телефонного обслуживания под подпись.
6.	Начальнику отдела управления персоналом обеспечить под подпись ознакомление со Стандартами вновь принятых работников.
7.	Настоящий приказ вступает в силу с момента его подписания.
8.	Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя директора по вопросам перспективного развития ГБУ КО «МФЦ Калужской области» Иванова М.С.

Директор                                               	                                                            Ю.В. Демкин

Приложение 1 
к Приказу ГБУ КО «МФЦ Калужской области» 
№ 26-од от «21» _февраля_ 2019 г.

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ КАЛУЖСКОЙ ОБЛАСТИ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ГБУ КО «МФЦ КАЛУЖСКОЙ ОБЛАСТИ»)
1.	ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящие Стандарты определяют набор правил, критериев и требований, без соответствия которым сотрудник не может работать с заявителями. Стандарты позволяют создать единый корпоративный стиль обслуживания граждан и привести качество сервиса на высокий уровень.
1.2. Настоящие Стандарты являются действующими для всех сотрудников ГБУ КО «МФЦ Калужской области» (далее-МФЦ), в должностные обязанности которых входит организация предоставления услуг и обслуживание заявителей, в течение всего рабочего времени.
1.3. Принятые на работу сотрудники проходят ознакомление со Стандартами. 
2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
Наша цель повысить качество и доступность получения государственных и муниципальных услуг, упростить процедуру получения необходимых документов.
Стандарты сервиса являются инструментом закрепления ценностей и правил МФЦ. На основе этих ценностей будут создаваться и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться система управления внутри МФЦ, а также взаимоотношения МФЦ с заявителями.
Кроме популяризации получения государственных и муниципальных услуг через МФЦ, важной задачей МФЦ является создание для жителей комфортных условий при получении услуг в «шаговой доступности». Сегодня МФЦ – это единый стандарт предоставления государственных и муниципальных услуг, который должен быть единой территорией с неизменно высоким качеством обслуживания заявителей во всех подразделениях МФЦ.
2.1. Единый стандарт включает в себя:
•	Соблюдение принципов профессиональной этики сотрудника (Приложение 2);
•	Современную инфраструктуру;
•	Возможность оплаты госпошлины через терминал;
•	Бесплатный доступ заявителей к федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций);
•	Условия для посетителей с детьми и маломобильных групп населения;
•	Единый стиль одежды сотрудников;
•	Дополнительные (сопутствующие) услуги.
2.2. Наши ценности, закрепленные в стандартах сервиса:
•	Клиентоориентированность;
•	Профессионализм;
•	Ответственность;
•	Стрессоустойчивость;
•	Командный дух.
2.3. Наши правила, закрепленные в стандартах сервиса:
•	Проявлять внимание к заявителю, ставя его потребность в приоритет;
•	Строить доверительные и доброжелательные отношения с заявителем;
•	Первым устанавливать визуальный контакт, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку;
•	Говорить нужно уверенно, грамотно и четко, избегать слов-паразитов, сленга, ненормативной лексики;
•	Обращаться к заявителю по имени и отчеству и на «Вы»;
•	Употреблять в речи слова «Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Извините», «Всего доброго»;
•	Каждый сотрудник – лицо МФЦ;
•	Быть частью одной команды.
2.4. Режим работы:
Сотрудник должен соблюдать режим работы МФЦ, прибывать на рабочее место заблаговременно (до начала установленного времени обслуживания заявителей в соответствии со своим графиком работы).
В случае отсутствия возможности полной загрузки рабочих окон филиала (ТОСП) по объективным причинам (больничные, отпуска, технические причины) начальник филиала обязан уведомить заявителей посредством размещения в зоне информирования и ожидания информации о временном сокращении количества работающих окон и извинениями за причиненные неудобства.
2.5. Подготовка рабочего места.
Рабочее место должно соответствовать необходимым требованиям для приема заявителей:
•	Документы должны быть заранее подготовлены и аккуратно сложены;
•	Включена оргтехника, загружены информационные системы, необходимые для предоставления услуг;
•	Недопустимо на рабочем столе присутствие пищи и напитков, а также посторонних предметов с логотипами других компаний;
•	Мобильный телефон должен быть переведен в беззвучный режим.
2.6. Внешний вид и деловой стиль.
Внешний вид специалиста МФЦ должен соответствовать следующим требованиям:
•	Опрятный внешний вид: одежда и обувь чистые, руки ухоженные, неброский макияж;
•	Прическа должна быть строгая и аккуратная, волосы чистые. Недопустимы распущенные длинные волосы ниже плеч. Волосы должны быть убраны в «хвост» или в пучок; 
•	Запрещен маникюр с длинными ногтями, ярким броским покрытием и рисунком, лак для ногтей должен быть нейтральных оттенков. 
•	Ношение ювелирных украшений строго ограничено. Разрешается обручальное кольцо, одна тонкая цепочка с небольшой подвеской и серьги классической модели;
•	Запрещена демонстрация татуировок и пирсинга на открытых частях тела;
•	Белая классическая блузка (без надписей, рюш, стразов, пайеток и принтов), черные классические брюки или юбка, классическая обувь черного цвета;
•	Наличие фирменного жилета и фирменного шейного платка у женщин (при наличии в филиале) и темного галстука у мужчин;
•	Наличие карточки-бейджа с именем и фамилией специалиста;
•	Запрещено ношение глубоких декольте, юбок длины мини и макси, одежды спортивного стиля;
•	У женщин колготки черного или бежевого оттенков. 
3. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ
3.1. Стандарт на этапе знакомства:
•	Установить с заявителем визуальный контакт (улыбнуться, поприветствовать, извиниться за необходимость ожидания в очереди);
•	При появлении заявителя, отложить текущие дела и переключить свое внимание на него. Показать взглядом, улыбкой, кивком головы, что Вы знаете о его появлении и готовы к выполнению запроса. (Отсутствие внимания со стороны сотрудника является игнорированием и может вызвать ощущение ненужности. На начальном этапе взаимодействия с МФЦ заявитель должен ощутить доброжелательность и заботу с нашей стороны);
•	Узнать, как обращаться к заявителю;
•	Уточнить цель визита и выразить заинтересованность в решении вопроса;
•	При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел, вежливо принести извинения («Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности. Проблема будет разрешена в течение ближайших 15 минут», «Извините, мне нужно еще пару минут, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите пожалуйста»);
•	Если заявитель обратился к Вам в процессе обслуживания другого заявителя, принесите извинения, объясните причины, сообщите время ожидания – это позволит предупредить возможное недовольство;
•	Не употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы и сложную профессиональную терминологию;
•	При необходимости покинуть рабочее место, предупреждать заявителя о своих намерениях. («Мне необходимо ненадолго Вас оставить, чтобы подписать документы у руководителя», «Извините, мне нужно отойти, снять копию с документа. Это займет не более 5 минут»). В случае, если Ваше отсутствие затягивается более, чем на 5 минут, необходимо вернуться к заявителю, сообщив об увеличении времени ожидания, а также о причине задержки. 
Уточняя цель визита и проявляя желание помочь, Вы демонстрируете заинтересованность в его вопросе и нацеленность на его скорейшее решение: «Какую услугу Вы хотели бы получить?», «В этом вопросе Вам помогут мои коллеги. Давайте, я Вас к ним провожу», «Обратитесь, пожалуйста, в окно №…».
3.2. Стандарт на этапе выявления потребностей:
•	Задать несколько уточняющих вопросов;
•	Резюмировать ответы, сформировав запрос заявителя;
Задайте заявителю понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность. Начинать общение желательно с «открытого» вопроса, который поможет определить направление последующей беседы: «Позвольте, я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, какой специалист Вам может помочь». Интонация, с которой Вы задаете вопросы, должна демонстрировать доброжелательность, уважение, создавать ощущение, что ответы заявителя помогут Вам решить его вопрос. Не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы и сложную профессиональную терминологию.
Задаваемые вопросы не всегда могут быть понятны заявителю. Дайте необходимые обоснования и разъяснения Вашим вопросам. Предоставляйте разъяснения только при сложных и некомфортных вопросах – это проявление заботы о заявителе. Положительные эмоции возникают в том случае, если разговор ведется на языке выгод, потребностей и желаний заявителя.
Выслушав ответы, резюмируйте их и подтвердите, что Вы правильно поняли потребность. Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями: «Для Вас это означает…», «Это облегчает Вам…», «Это позволит Вам сэкономить…».
3.3. Стандарт на этапе консультирования:
•	Предоставление раздаточного материала об услугах;
•	Информирование о дополнительных услугах;
•	Информирование о возможности получения электронных услуг на региональном и единых порталах государственных услуг;
•	Поддержание обратной связи с заявителем в процессе консультирования;
Заявитель озвучил свои потребности в получении услуги и получил необходимую ему информацию и справочные материалы (буклеты). Убедитесь, что информация об услуге МФЦ для заявителя понятна, конкретна и исчерпывающая. Когда заявитель уверен, что сотрудник МФЦ понимает его потребности и предложил наилучшее решение его вопроса, он принимает решение о получении услуги.
Обязательно проинформируйте каждого заявителя об одной или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Подвести к предложению дополнительных услуг можно с помощью следующих фраз: «Кроме того, хотела бы обратить Ваше внимание на возможность получения….», «Дополнительно хотела бы предложить…».
Проинформируйте о наличии определенных возможностей и расскажите о них более подробно при возникновении заинтересованности.
В ходе консультирования поддерживайте обратную связь – уточняйте, понятна ли заявителю предоставленная информация и остались ли у него еще вопросы. 
3.4. Стандарт на этапе оказания услуги:
•	Информирование заявителя о возможном времени оказания услуги;
•	Информирование о своих действиях;
•	Информирование о наличии зоны с банкоматом и других местах оплаты госпошлины, если это необходимо для получения услуги;
•	Поддержание обратной связи с заявителем во время оказания услуги;
•	Информирование о необходимости покинуть рабочее место для копирования документов, их подписи либо получения консультации у руководителя офиса.
Перед процедурой предоставления услуги проинформируйте заявителя о том, сколько времени займет ее оказание, если длительность составляет более 5-10 минут. Например, предоставление услуг Росреестра/Кадастра занимает более 15 минут. В этом случае заявителю будет комфортно в процессе ожидания, он почувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания. Если время выполнения услуги затягивается, принесите заявителю извинения за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени еще потребуется.
Комментируйте свои действия в процессе оказания услуги, сообщайте заявителю о стадии ее выполнения. При отсутствии обратной связи заявитель может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и начать сомневаться в том, что Вы действительно занимаетесь его вопросом.
Постоянно поддерживайте визуальный контакт с заявителем (взгляните на него, улыбнитесь, задайте вопрос). Он должен чувствовать, что в процессе оказания услуги Вы помните о его присутствии. 
Во избежание недовольства со стороны заявителя при консультировании или оказании услуги, предлагайте перечень необходимых документов в печатном виде. 
При необходимости покинуть свое рабочее место для получения консультации у руководителя, подписи документов, либо их копирования, необходимо проинформировать заявителя об этом, принести свои извинения и сообщить сколько времени займет ожидание.

В нестандартных ситуациях помните о корпоративной этике:
- не используйте фразы «это не от нас зависит», «я не знаю», «это не моя вина». При возникновении затруднений скажите заявителю, что данный вопрос Вам необходимо уточнить с руководителем подразделения;
- не комментируйте сложившуюся ситуацию в негативном ключе;
- извинитесь за предоставленные неудобства и по возможности предложите альтернативный вариант обслуживания;
После завершения оказания услуги уточните у заявителя, достаточно ли ему полученной информации, остались ли еще какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно Вы решили его вопрос.
3.5. Стандарт завершения контакта:
•	Поблагодарить заявителя за то, что он решил обратиться в МФЦ за услугой;
•	Предложить контакты для дальнейшего взаимодействия;
•	Информирование о возможности принятия участия в оценке качества оказания государственных услуг;
•	Вежливо попрощаться и выразить надежду, что заявитель и в будущем будет обращаться в МФЦ;
Поблагодарить человека и выразить положительные эмоции после окончания обслуживания – это обязательное правило хорошего тона. Ваша доброжелательность покажет заявителю, что Вы заинтересованы в нем и всегда рады его видеть в МФЦ. Пример: «Спасибо, что воспользовались услугами МФЦ», «Рады, что смогли Вам помочь», «Будем рады видеть Вас снова». 
Оставить свои контакты можно со словами: «При возникновении вопросов, Вы можете нам позвонить. Вот наши контакты.»
Завершение контакта вежливым прощанием и приглашением обращаться в МФЦ сформирует у человека положительное впечатление от посещения МФЦ.
3.6. Стандарт взаимодействия с заявителями по телефону:
•	Доброжелательность и вежливость;
•	Обращение на «Вы» или по имени и отчеству;
•	Заинтересованность в заявителе;
•	Стремление предоставить заявителю полную и четкую информацию по интересующему вопросу;
•	Грамотная речь;
•	Ясность и простота изложения.
Сняв трубку, поприветствуйте заявителя, сообщите наименование учреждения и представьтесь: «Добрый день. Многофункциональный центр оказания услуг. Меня зовут Иванова Мария, я слушаю Вас». Узнайте у заявителя как к нему можно обращаться. 
Разговаривая по телефону, будьте вежливы и доброжелательны. Телефонный разговор должен быть конструктивный и короткий.
В процессе разговора проявляйте заинтересованность в полном и качественном решении вопроса. Говорите простым и понятным языком, избегая профессиональных терминов, сленга и уменьшительно-ласкательных суффиксов.  
По окончании телефонного разговора поблагодарите за звонок: «Спасибо за Ваше обращение», вежливо попрощайтесь, при необходимости пригласите в МФЦ: «Всего доброго! Приходите, будем рады Вам помочь».
3.7. Стандарт сервиса в проблемных ситуациях.
В МФЦ должна быть создана атмосфера позитивного и открытого восприятия жалоб и претензий со стороны граждан, которая включает:
•	Проявление уважения и доброжелательности к человеку, желающему оставить претензию;
•	Стремление каждого сотрудника МФЦ максимально быстро решить проблему;
•	Предлагать альтернативные варианты решения проблемы;
•	Поведение сотрудников должно показывать заявителю, что его запрос услышан и принят в работу;
•	Недопустимо перекладывание ответственности на других;
•	Недопустимо вступление в полемику с заявителем. Необходимо дать человеку возможность высказать свое мнение;
•	При возникновении конфликтной ситуации, необходимо подробно выяснить суть проблемы, уточнить факты для последующей проверки;
•	В случае невозможности разрешения спорной ситуации, предложить человеку оформить претензию в письменном виде и уведомить его о процедуре рассмотрения обращений граждан.
4. Контроль исполнения стандартов сервиса обслуживания заявителей.
4.1. Контроль исполнения стандартов сервиса обслуживания заявителей проводится отделом контрольно-аналитической работы.
4.2. Контроль производится посредством акций «Тайный заявитель» (Приложение 3), выездными плановыми и внеплановыми проверками, а также методом контрольного телефонного обращения в ЕЦТО.
4.3. Во время акции «Тайный заявитель» производится аудио-(видео) фиксация процесса проверки.
4.4. Результаты проверки заносятся в соответствующие Оценочные листы (Приложение 4).
4.5. Специалист контрольно-аналитического отдела подсчитывает баллы по результатам проверки, обобщает полученные показатели в соответствии с Методикой подведения итогов (Приложение 5) и ежемесячно предоставляет руководителю ГБУ КО «МФЦ Калужской области», начальникам филиалов, начальнику отдела по работе с заявителями и начальнику отдела телефонного обслуживания сводные данные по проверочной работе. 
4.6. Несоблюдение стандартов сервиса является основанием для снижения размера стимулирующих выплат.
4.7. Меры ответственности за несоблюдение стандартов сервиса определяются в соответствии с локальными нормативными актами учреждения и Трудовым кодексом Российской Федерации.

Приложение № 1
к Стандартам

Принципы профессиональной этики сотрудника МФЦ

1. Принцип профессиональной компетентности. Важно знать свои обязанности, возможности и ограничения. Для организации целостной и компетентной помощи населению сотрудник должен уметь устанавливать контакты с заявителями, формулировать выводы и рекомендации заявителю, сообщать информацию клиенту в адекватной форме и на понятном для него языке. Проводить совместную работу с коллегами и руководством для совершенствования профессиональной подготовки. При решении задач, сотрудник опирается на анализ статистических данных и личного практического опыта.
2. Принцип ненанесения морального ущерба человеку. Сотрудник МФЦ осуществляет свою деятельность исходя, прежде всего из интересов заявителя. Процесс и результат деятельности не должен наносить вред здоровью, состоянию, социальному положению, интересам клиента. Сотрудник не должен допускать предвзятого отношения к любому человеку. Необходимо занимать объективную позицию, не зависящую от субъективного мнения или требований третьих лиц. Недопустимо формулирование выводов и выполнение работы на основе субъективного впечатления от клиента, его юридического или социального статуса, положительного или отрицательного отношения заявителя к сотруднику. В своей работе сотруднику важно разграничивать сферу личной и профессиональной жизни. Он не должен переносить свои личные отношения и проблемы на профессиональную деятельность.
3. Принцип уважения клиента. Сотрудник должен уважать достоинство заявителя и проявлять доброжелательность в общении с ним. В процессе работы сотрудник должен стремиться к поддержанию у клиента чувства симпатии и удовлетворения от общения. Оптимальным стилем отношений сотрудника и заявителя является взаимодействие на равных. Сотрудник не должен проявлять чувство превосходства, назидательности, директивности тона и поведения. Диалог между сотрудником и клиентом должен проходить в максимально деликатной и уважительной форме. Сотрудник должен избегать конфликтных ситуаций, пытаться сгладить назревающий конфликт.

Приложение № 2
к Стандартам

Акция «Тайный заявитель» 

Основные понятия
АТП – акция «Тайный заявитель».
Задача АТП заключается в сборе и предоставлении точной, объективной и подробной информации о качестве обслуживания, соблюдения единых стандартов обслуживания, для получения объективной картины о состоянии сервиса в подразделениях МФЦ. 
Тайным заявителем (далее ТП) может быть любой гражданин без каких-либо ограничений, по возрасту, образованию, полу, профессиональных навыков, способный выполнить поставленную задачу, включающую посещение объекта и написание отчета. Специфика проведения акции может задавать акценты на наличие определенных личностных характеристик ТП.
Куратор по АТП – сотрудник, координирующий работу всех ТП. 
В работу специалиста входит координация действий и организация работы ТП, а именно разработка сценария посещения объекта, разработка легенды, инструктаж ТП, проведение акции и написание отчета, контроль выполненной работы ТП.
Задачи, решаемые с помощью АТП:
 Проверка качества обслуживания заявителей (соответствие стандартам, проверка 
рекламной акции).
 Проверка персонала на соответствие дресс-коду организации.
 Проверка и оценка имеющегося уровня знаний и умений сотрудников (стрессоустойчивость, доброжелательность, способность быстро находить решения в сложных ситуациях).
 Проверка офисов на соответствие требованиям по бренду.
 Поддержание высокого уровня работы подразделений. 
Выездная проверка. 
Позволяет проверить не только знания сотрудников, но и его навыки. Проверка навыков, это отличительное черта АТП, т.к. проверку знаний можно осуществить дистанционно с помощью тестов, анкетирования и прочих методов проверки знаний. Проверить навыки сотрудников непосредственно при работе с заявителями в офисе можно только с помощью выездных проверок.

Категории проверок:
– Простая проверка 
Организация таких проверок не требует специальной дополнительной подготовки ТП, связанной с усложнением общего сценария проверки. При простой выездной проверке ТП пользуется стандартными материалами: инструкциями, сценариями, бланками отчета.
– Сложная проверка
К этой категории относятся проверки, требующих от ТП специфических характеристик. Это может быть разыгрывание конфликтной ситуации, контрольная закупка, возврат, вызов руководителя и т.п. Данная проверка требует специальной подготовки ТП, разработки дополнительных индивидуальных сценариев проверки, разработка бланков отчета.
Описание работ.
1.	Куратор АТП составляет график выездных проверок на текущий месяц. Проводит отбор ТП. 
2.	Куратор согласовывает дату и время проведения акции «Тайный заявитель» с руководителем транспортно-логистического отдела.
3.	ТП получает от куратора оценочные листы по сотрудникам и офису в необходимом количестве (Приложение 4) и ТЗ на проведение АТП. ТЗ должно передаваться ТП заблаговременно до начала проведения проверки, т.к. необходима подготовка к проведению: изучение и согласование параметров ТЗ, уточнение возникших вопросов с куратором АТП, поиск решений, инструктаж ТП и т.д.
4.      Куратор проводит инструктаж тайного заявителя об АТП. Определяет главные вопросы, расставляет акценты в исследовании в соответствии с техническим заданием. 
5. Куратор проводит аттестацию (тестирование) Тайного заявителя на знание Стандартов сервиса и основных моментов в проведении АТП.
6. Во время АТП производится аудио-(видео) фиксация процесса проверки;
7. По итогам каждой проверки составляется краткий отчет. Оценочные листы хранятся в контрольно-аналитическом отделе в течение 3 месяцев с момента проведения проверки.

Приложение № 3
к Стандартам
1.	Оценочный лист сотрудника МФЦ
Дата: …………………………………
Офис МФЦ:………………………………….
ФИО оператора: …………………………………
Время: …………………………………
Легенда:
№ п/п	Параметр	Оценка	
		Оценка 
(от 0 до 10) 	Примечание	
	Соблюдение стандартов обслуживания заявителей	
1	Внешний вид сотрудника соответствует фирменному стилю: белый верх, черный низ, присутствует бейдж, минимум ювелирных украшений, неброский макияж и маникюр, отсутствие татуировок и пирсинга на открытых участках тела, одежда и прическа строгие, обувь чистая. 			
2	Специалист поприветствовал заявителя, узнал, как к нему можно обращаться, обращался к заявителю на «Вы» или по имени и отчеству. Не использовал в речи сленг, профессиональные термины, ненормативную лексику, уменьшительно-ласкательные слова, не вел неформальные разговоры с коллегами			
3	Рабочее место специалиста было аккуратным, чистым, отсутствовали посторонние предметы, напитки, еда. Телефон переведен в беззвучный режим			
4	После вызова заявителя в окно специалист отложил текущие дела и переключил все внимание на него. При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел, специалист вежливо принес извинения и сообщил, что через 1-2 минуты он займется его вопросом.			
5	Специалист выявил потребность заявителя, задавал ясные и четкие вопросы, с целью получить объективную картину о его жизненной ситуации, резюмировал потребность заявителя.			
6	Специалист обстоятельно и понятно рассказал об услуге и убедился, что у заявителя не осталось вопросов. Пользовался экспертной поддержкой. Предоставил перечень документов.			
7	По окончании предоставления услуги, специалист выдал заявителю информационный лист/расписку из АИС с указанием наименования услуги, даты обращения, перечня полученных документов, Ф.И.О. оператора, предложил визитку для дальнейшего взаимодействия.			
8	Специалист проинформировал заявителя о возможности получения доп. услуг, а также электронных услуг на региональном и единых порталах государственных услуг.			
9	Специалист проинформировал заявителя о возможности принять участие в оценке качества оказания государственной услуги.			
10	Специалист поблагодарил за обращение в МФЦ, выразил надежду, что в случае необходимости заявитель опять обратится к нам за получением услуги или консультации. Попрощался с заявителем.			
	Итого:			
2.	Оценочный лист офиса МФЦ
№ п/п	Параметр	Оценка 
(от 0 до 10) 	Примечание	
1	Наличие сотрудника на ресепшен. 
На заявителя обратили внимание в течение 3 мин. с момента его визита, установили визуальный контакт, поприветствовали.			
2	Работала электронная система управления очередью, и заявители приглашались в окно по электронной очереди.			
3	Время ожидания в очереди не превысило 15 минут. В случае увеличения времени ожидания, специалист проинформировал об этом заявителя, указал причину задержки и принес извинения за причиненные неудобства.			
4	Внешний вид всех сотрудников соответствует фирменному стилю (наличие бейджа, шейного платка у женщин, галстука у мужчин, соблюден деловой стиль одежды, белый верх, темный низ).			
5	Сотрудники (не осуществляющие прием заявителей) не употребляли пищу на рабочем месте, не жевали жевательную резинку, на столе отсутствовали личные вещи.			
6	Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую информацию, отсутствует посторонняя информация, не относящаяся к деятельности МФЦ; Размещение в секторе информирования и ожидания информации о возможности обращения гражданина по фактам проявления коррупции по телефону горячей линии, по электронной почте и в ходе личного приема.			
7	Обеспечение возможности для заявителя оставить жалобу, отзыв, предложения.			
8	Комфортное пребывание в филиале: комфортная температура, отсутствуют неприятные запахи.			
9	Помещение имеет чистый, аккуратный вид, отсутствуют посторонние предметы, мебель в отделении исправная, чистая.			
10	Все сотрудники офиса были вежливы, доброжелательны, обращались к заявителю на «Вы» или по имени и отчеству, не использовали в речи сленг, ненормативную лексику, уменьшительно-ласкательные слова, не вели неформальные разговоры между собой.			
	Итого:			

3. Оценочный лист сотрудника ЕЦТО
Дата:  _____________________
ФИО сотрудника ЕЦТО ____________________________________________________
ФИО проверяющего________________________________________________________
услуга: ____________________________________________________________________

№ п/п	Параметр	Оценка 
(от 0 до 10) 	Примечание	
1	Специалист поприветствовал заявителя, узнал, как к нему можно обращаться.			
2	Сотрудник был вежлив, доброжелателен, обращался к заявителю на «Вы» или по имени и отчеству, не использовал в речи сленг, узко специализированные термины, непонятные заявителю, ненормативную лексику, уменьшительно-ласкательные слова, не вел неформальные разговоры с другими сотрудниками.			
3	Специалист выявил потребность заявителя, задавая ясные и четкие вопросы, с целью получить объективную картину о его жизненной ситуации, резюмировал потребность заявителя.			
4	В случае необходимости отвлечься на консультации коллег/руководителя, сотрудник предупредил заявителя об этом. Во время консультации микрофон был отключен.			
5	Специалист обстоятельно и понятно рассказал о необходимых документах для получения услуги и убедился, что у заявителя не осталось вопросов. 			
6	Специалист предоставил заявителю исчерпывающую информацию по работе МФЦ (адреса и телефоны офисов МФЦ, график работы)			
7	При возникновении затруднений специалист предложил альтернативные методы решения вопроса			
8	Специалист проинформировал заявителя о возможности получения дополнительных услуг, а также электронных услуг на региональном и единых порталах государственных услуг.			
9	Специалист поблагодарил за обращение в МФЦ, выразил надежду, что в случае необходимости заявитель опять обратится к нам за получением услуги или консультации.			
10	Специалист попрощался с заявителем.			
	Итого:			

Приложение № 4
к Стандартам
Методика оценки.
1.1.	Методика заполнения оценочных листов
Тайный заявитель по итогам посещения каждого офиса ГБУ КО «МФЦ» либо телефонного обращения в ЕЦТО выставляет оценки по всем пунктам Оценочного листа сотрудника МФЦ, Оценочного листа офиса МФЦ или Оценочного листа сотрудника ЕЦТО, не допуская пропусков. Оценка соответствия выставляется по шкале от 0 до 10, где 
0 баллов – стандарт не соблюден
10 баллов – стандарт соблюден полностью. 
При оценке 10 баллов заполнение примечания не обязательно. 
Таким образом максимально допустимый суммарный бал сотрудника или офиса не может превышать 100 баллов.  
Кроме того, допускаются промежуточные оценки от 1 до 9 баллов в зависимости от того насколько полно соблюден стандарт по данному пункту. В этом случае тайный заявитель в примечании к данному пункту указывает в чем именно выявлено несоответствие стандарту, делает свои комментарии и пояснения. 

1.2. Методика подведения итогов проверки соблюдения стандартов сервиса
Специалист контрольно-аналитического отдела подсчитывает суммарный балл по оценочным листам, исходя из того, что 1 балл соответствует 1% от полного объема стандартов сервиса.
После подсчета итоговых баллов в оценочных листах, специалист контрольно-аналитического отдела вносит данные результаты проверок в сводный отчет по проверкам за отчетный месяц, а также делает все необходимые пояснения и комментарии к оценкам специалистов и офиса, которые добавил тайный заявитель в оценочные листы. Это необходимо для своевременного информирования начальников филиалов об итогах проверки и выявленных замечаниях в ходе акции «Тайный заявитель». 
В конце месяца формируется общий балл по проверкам по каждому офису, который затем используется при расчете общего показателя эффективности по центру или сотруднику.