Отчет
по результатам проведения социологического исследования и оценки
удовлетворенности граждан, проживающих на территории Калужской области,
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг,
среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества
в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления)
для получения одной государственной (муниципальной) услуги,
связанной со сферой предпринимательской деятельности,
времени ожидания в очереди при обращении заявителя
в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления)
для получения государственных (муниципальных) услуг за 2014 год
(скачать, .rtf, 213 Kb)

Настоящий отчет содержит основные результаты социологических опросов по оценке удовлетворенности граждан, проживающих на территории Калужской области, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, оценке показателя среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, по оценке времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Калужской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте «е» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (№ 5148п-П16 от 24 сентября 2012г.).

Проведенное исследование позволяет сделать ряд важных выводов относительно качества предоставления государственных услуг в Калужской области.

Одним из важных показателей качества государственных услуг, установленных Указом Президента № 601, является доля населения субъекта РФ, удовлетворенного качеством их предоставления. Исследование позволило оценить этот показатель для Калужской области на уровне 83,9%. Необходимо отметить, что нормативное значение по данному показателю составляет 90,0% со сроком достижения к 2018 году. А, согласно Плана выполнения мероприятий по достижению показателей Указа Президента № 601 Вице-премьера и главы аппарата правительства РФ В. Суркова, в 2014 году значение показателя должно составить 70,0%.

Таким образом, в целом можно говорить о том, что федеральные нормативы в целом по оказанию государственных услуг, органами исполнительной власти Калужской области выдержаны. Стоит особо отметить, что анализ значений уровня удовлетворенности населения качеством предоставления теми государственными услугами, которые обсуждались в исследовании, свидетельствует о соответствии Плану В. Суркова, т.е. составляет от 70% и выше. Однако, для достижения нормативных показателей удовлетворенности 2018 г. необходима работа по повышению динамики качества оказания услуг. ТОП-5 услуг для повышения качества обслуживания населения приведен ниже:

- регистрация по месту жительства (пребывания) - 69,7%,

- регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) - 78,4%,

- получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации - 80,6%,

- регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов - 81,4%,

- кадастровый учет недвижимого имущества - 82,5%.

В целом граждане характеризуют показатель качества предоставления государственных услуг в Калужской области как стабильный (2013 г. – 81,8%, 2014 г. – 82,9%). При этом 35,8% от тех жителей области, кто пользовался услугами ранее, считают, что качество их предоставления заметно выросло. Примечателен также факт, что большинство участвующих в опросе граждан (96,2%) ни разу не обращалось с жалобами на качество оказания услуг.

В ходе исследования было установлено, что для жителей Калужской области основными составляющими качества оказания государственных услуг, на которые они ориентируются при оценке удовлетворенности, среди прочих наиболее значимыми являются вежливость и профессионализм сотрудников (34,9%), удобство графика работы учреждения (29,5%), сокращение числа требуемых документов (22,6%), упрощение заполнения запросов и официальных бланков (21,7%), сокращение времени ожидания в очереди (19,2%).

Также исследование позволило установить наиболее значимые проблемы для граждан при получении государственных услуг, среди них – большие очереди (13,0%), «хождение» по многим кабинетам и учреждениям (12,1%), сложность заполнения официальных форм и бланков (8,6%), требование избыточных документов и сведений (7,6%). Как видно, часть значимых характеристик предоставления услуг, важных для получателей, находятся в проблемной зоне.

Следующим значимым показателем качества предоставления государственных услуг, согласно Указу №601, является время, потраченное заявителями на обращение в орган власти или местного самоуправления в связи с получением государственной или муниципальной услуги. Средневзвешенное значение временных затрат заявителей по результатам опроса составило 6,28 минуты. Значение находится в пределах допустимого нормативного показателя до 15 минут.

Однако необходимо подчеркнуть, что полученная оценка времени ожидания представляет собой среднее по всем услугам, при этом частные значения данного показателя у разных услуг различны. Именно поэтому, несмотря на высокую оценку удовлетворенности временем ожидания в очереди на подачу запроса (документов) – из 79,7% ответов населения, выделилась группа услуг, по которым значения удовлетворенности временем ожидания минимальны, среди них (в порядке возрастания):

- кадастровый учет недвижимого имущества – 54,6%,

- регистрация по месту жительства (пребывания) – 68,6%,

- регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов – 68,6%,

- регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) – 74,3%,

- получение заграничного паспорта – 76,6%,

- получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации – 77,2%.

Также не менее важным показателем (в связи с исполнением Указа № 601) является количество обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти за получением услуг, которые связаны со сферой предпринимательской деятельности. Таких респондентов по оценкам, полученным в ходе опроса, насчитывается 9,9%. При этом средневзвешенное количество обращений в органы власти составило по ним 1,9 раза при нормативном значении 2 раза.

В целом аналогичным показателем остались удовлетворены 86,5% опрошенных. При этом примерно столько же респондентов (86,0%) отметили, что им удалось сделать запрос (сдать документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза.

Относительно еще одного важного показателя, характеризующего использование механизма получения услуг в электронном виде (также нормативно закрепленного в Указе №601), удалось получить косвенную оценку. Так, оказалось, что пользуются Единым порталом государственных и муниципальных услуг 13,5% граждан. Необходимо отметить, что нормативное значение по показателю составляет 70% со сроком достижения 2017 г., а согласно Плану В. Суркова - для 2014 г. 35,0%. Таким образом, по данному показателю наблюдается отставание.

Анализируя не нормативные, но значимые для получателей характеристики государственных услуг, можно говорить о том, что в целом большинство из них реализовано на высоком уровне. Так, удовлетворены количеством документов, необходимых для получения услуги, – 83,3% опрошенных, вежливостью - 90,1%, профессионализмом - 87,2%, условиями ведения приема - 82,7%, общим сроком предоставления услуг (получения результата) - 72,8%.

Отдельно стоит выделить низкую удовлетворенность показателем финансовых затрат заявителей – на уровне 51,0%. Необходимо отметить, что с затратами на получение услуг столкнулись 65,5% заявителей. При этом средневзвешенные затраты этих заявителей составили 1279,70 рублей на человека. Также результаты исследования позволили выявить наличие коррупционных схем при предоставлении услуг. Однако охват коррупции оказался сравнительно мал и составил 1,8% респондентов: им приходилось осуществлять неформальные платежи или подарки для получения услуг. Средний размер взятки или подарка (по мнению согласившихся ответить на вопрос) составил 1042,96 рублей.

Также своеобразно проявил себя показатель «доступность получения информации о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги». В целом удовлетворенность данным параметром оценили 82,7% респондентов. Однако в ходе исследования выяснилось, что по ряду важных вопросов знаний респондентов оказалось недостаточно:

§ большинство респондентов (65,4%) не знали о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти,

§ большинство респондентов (63,2%) оказались лишь приблизительно знакомы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление услуги,

§ более половины респондентов (56,9%) на момент опроса впервые слышали о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг,

§ треть респондентов (31,4%) слышала впервые о существовании Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Подводя итоги исследования, также важно отметить неоднородность качества оказания государственных услуг по муниципальным районам и городским округам Калужской области. Анализ показателя «удовлетворенность населения качеством» позволил их дифференцировать и выделить ТОП-5 муниципальных-образований лидеров и ТОП-5 аутсайдеров.

В список ТОП-5 лидеров вошли:

1) Ульяновский муниципальный район (97,2%),

2) Медынский муниципальный район (94,1%)

3) Спас-Деменский муниципальный район (92,9%)

4) Сухиничский муниципальный район (92,0%),

5) Перемышльский муниципальный район (91,2%)

В список ТОП-5 аутсайдеров вошли:

1) Куйбышевский муниципальный район (64,3%),

2) Мещовский муниципальный район (72,1%),

3) Износковский муниципальный район (72,2%),

4) Жиздринский муниципальный район (78,8%),

5) городской округ Калуга (79,3%).