Министерство здравоохранения

Информация о работе "горячей линии "Здравоохранение" по состоянию на 16.03.2010

Информация

о работе телефона «горячей линии» «Здравоохранение»

16.03.2010

Постановлением Правительства Калужской области от 18.12.2009 № 470 министерству здравоохранения области поручено в 2010 году организовать работу многофункционального телефона «горячей линии» «Здравоохранение» по вопросам доступности и качества медицинской помощи.

Организация телефона предназначена для защиты прав и интересов граждан. Телефон – это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественной медицинской и лекарственной помощи на территории области.

Для реализации работы телефона министерство здравоохранения на конкурсной основе привлекло организацию, специализирующуюся на оказании услуг центров телефонного обслуживания (Call-центров). В настоящее время мы работаем с компанией ООО «СЦС Совинтел».

С 1 февраля 2010 года в Калужской области заработал телефон горячей линии «Здравоохранение». Телефон является бесплатной информационно-справочной линией, осуществляющий свою деятельность круглосуточно.

Принцип работы телефона: звонок поступает на оператора 1 уровня, который является представителем телефонной компании, выигравшей конкурс по обслуживанию телефона горячей линии. Операторы 1 уровня работают только с именными звонками (после представления и сообщения своих данных) и имеют возможность дать справочную информацию по следующим категориям звонков:

- медицинский полис;

- работа ЛПУ;

- договоры страхования;

- инвалидность;

- лекарственные средства;

- льготы и лекарственное обеспечение;

- получение лицензирования на медицинскую деятельность;

- информация о телефонах аптечных предприятий и услугах ООО ПТО «Медтехника»;

- получение квоты на лечение в федеральные клиники

- претензия/жалоба и др.

Граждане должны знать, что все телефонные звонки записываются. Оператор 1-го уровня работает только с именными обращениями. Анонимные звонки не рассматриваются.

В феврале поступило 736 звонков, на которые дано 662 ответа, 74 звонка потребовали время для подготовки ответа. То есть более 90% звонков были обслужены в день поступления или первые рабочие дни, после их регистрации. Из общего количества звонков 64% носили справочный характер, 8,5% - это были претензии или жалобы (63 звонка).

По времени приема звонков самый востребованный день - это пятница. Время приема звонков чаще с 8 утра по 22 часов вечера. В день в среднем 26 звонков, в отдельные дни до 60 звонков.

74% звонков - обработаны операторами 1 уровня. В 26% потребовался перевод на оператора 2 уровня, в качестве которых выступают сотрудники минздрава, фонда обязательного медицинского страхования и бюро медико-социальной экспертизы, или запись звонка и тогда с пациентом эти специалисты связались в последующие рабочие дни. Ни один звонок не оставлен без внимания, если были представлены достоверные данные для контакта. К разряду срочных звонков относились вопросы организации медицинской помощи в виде консилиумов ведущих специалистов, организация госпитализации или осмотр пациентов на дому.

По направлениям:

- вопросы медицинской помощи составили 11,2% звонков

- вопросы инвалидности – 7,7%

- лекарственное обеспечение - 8,8%

- медицинский полис – 7,3%

- работа ЛПУ – 10%

Следует отметить, что за первый месяц работы самую высокую активность проявляют жители города Калуги (более 60% звонков). За этот период дополняется информационная база с учетом тех вопросов, которые возникают у звонивших. Например, добавлена информация по листкам нетрудоспособности, санаторно-курортному лечению.

Мы пока имеем маленький опыт и сегодняшняя конференция - это подведение промежуточных итогов. Министерство здравоохранения области планирует продолжить анализ звонков и разъяснительную работу с населением. Анализируя поступающие звонки, есть возможность увидеть, в первую очередь, пробелы в нашей работе и, кроме этого, провести разъяснительную работу с населением по вопросам организации медицинского обеспечения тех или иных категорий граждан.